삼성경제硏 ‘SNS에 대한 4가지 오해’ 발간SNS는 ‘도구일 뿐’…쌍방소통․자발적 참여 등은 ‘오해’

  • 지난 2~3년 사이 정치인과 재벌 총수들을 시작으로 기업과 단체, 정당 등은 SNS 활용에 매달렸다. 하지만 그들은 노력만큼의 성과를 올렸을까. 삼성경제연구소는 19일 발간한 리포트에서 ‘SNS는 도구일 뿐’이라고 지적했다.

    트위터, 미투데이, 카카오톡, 마이피플, 페이스북…. 현재 국내에 수백만 가입자를 갖고 있는 대표적 SNS(Social Network Service) 브랜드다. 그동안 이 SNS의 영향력에 주목한 정치인들을 시작으로 대기업, 단체 등도 SNS 열풍에 동참했다. 일부 SNS는 회원이 1000만 명을 넘어서고 있다. 지금도 대부분은 SNS의 ‘파워’를 ‘맹신’하고 있다.

    하지만 최근에는 SNS의 ‘파워’에 대한 의구심도 나타나고 있다. 故송지선 아나운서의 자살을 계기로 SNS의 부작용에 대한 논의도 슬슬 나오고 있다.

    삼성경제연구소는 이 리포트에서 현재 국내 기업들이 SNS에 대해 4가지 ‘오해’를 하고 있다고 지적했다. 

  • 그 오해란 ‘SNS를 잘 하면 고객과 쉽게 소통할 수 있다’ ‘SNS에서는 양방향 소통이 쉽게 이뤄진다’ ‘SNS를 이용하면 고객들에게 의사를 잘 전달할 수 있다’ ‘기업 경영에 SNS를 활용하면 의사소통이 원활하게 이뤄진다’ 등이다.

    삼성경제연구소는 우선 ‘SNS를 잘 하면 고객과 쉽게 소통할 수 있다’고 생각하는 기업들에게 ‘고객과의 관계는 장기간에 걸쳐 구축하는 것’이라고 지적한다. 특히 오프라인(현실)에서 고객과 만나 스킨십을 갖는 게 고객들을 ‘우리 편’으로 만드는 데 중요하다고 지적했다. 삼성경제연구소는 ‘대부분의 SNS사용자들은 개인 사생활과 오락을 위해 사용한다는 점을 기억하라’고 충고했다.

    ‘SNS에서는 양방향 소통이 쉽게 이뤄진다’는 것도 일종의 착시라고 지적했다. 대부분의 사람은 '일방 소통에 오히려 익숙하다'는 것이다. 실제 수백만 명의 사람들이 자유롭게 의사소통을 하는 것 같은 트위터 등도 야후리서치와 코넬대학교 샤오메이 우 교수의 연구에 따르면 인기 트윗의 절반을 0.05%의 ‘헤비 유저(Heavy User)’들이 차지한다는 것이다. 삼성경제연구소는 이 결과와 함께 SNS는 90%의 사용자가 지켜보고 9% 사용자가 전달하며 1% 사용자가 주도하는 ‘90-9-1’ 추세가 나타난다고 지적했다.

    ‘기업 경영에 SNS를 활용하면 의사소통이 원활하게 이뤄진다’는 생각도 ‘사람은 자신의 입장에서 상대방의 말을 해석한다’는, 가장 기초적인 심리학적 상식을 잊어버린 것이라고 지적했다. 특히 상대방의 상황이나 입장을 고려하지 않은 SNS 메시지는 자칫 오해를 불러일으킬 수도 있다고 조언했다.

    ‘기업 경영에 SNS를 활용하면 의사소통이 원활하게 이뤄질 것’이라는 생각 또한 ‘개방적인 기업 내 문화’가 전제조건이라고 지적했다.

    삼성경제연구소는 리포트를 통해 “기업의 SNS 활용도가 높아지는 추세지만 그 실상을 정확하게 이해하는 게 필수”라며 “고객의 입장에 서서 그들에게 필요한 정보를 전달하는 게 중요하다”고 충고했다.