고객 충성도 1위 이유있었네…"잔고장無"

현대차는 고객 충성도가 높은 편이다.

실제 지난해 미국의 브랜드 조사기관인 '브랜드키즈(Brandkeys)'가 실시한 미국 내 2014년 고객 충성도 조사 자동차 부문에서 현대차는 포드와 함께 공동 1위에 올랐다.

국내에서도 현대차 고객 충성도는 최상위권이다. 한국능률협회컨설팅이 선정하는 '한국산업의 브랜드파워(K-BPI, Korea Brand Power Index)' 조사에서 현대차는 승용차 부문 4년 연속 1위에 오를 만큼 소비자들의 신뢰를 얻고 있다.

현대차를 보유하고 있는 고객들은 하나 같이 "현대차를 타보면 다른 브랜드로 갈아타기 힘들다"고 입을 모아 말한다. 그만큼 만족도가 높다는 뜻이다.

현대차가 이처럼 고객 충성도를 높인 요인은 무엇일까? 본보는 지난 12일 현대차 단종 모델 동호회 회원들을 대상으로 열린 '현대 드라이빙 클래스-롱 프렌드십'(Hyundai Driving Class-Long Friendship)'에서 그 해답을 찾을 수 있었다.


◇ 신속한 애프터서비스(A/S)

"현대차하면 빠른 A/S가 떠오른다. 바로 고쳐주는 신속한 A/S 체계가 현대차의 가장 큰 매력이 아닐까 생각한다." (행사 참가자 이계운 씨)

이날 행사장에서 만난 이계운 씨(48세)는 현대차를 고집하는 이유로 신속한 애프터서비스를 꼽았다. 이 씨는 "하루라도 차 없이 살아가기 힘든 세상에서 A/S 부문을 가장 중요하게 생각한다"라며 "일전에 경미한 사고가 난 적이 있는데 그때 현대차의 신속한 A/S에 놀랐다"고 말했다.

이처럼 원활한 A/S부품 공급과 빠른 수리는 브랜드 충성도를 높여주는 가장 큰 요소 중에 하나다. 임 씨 외에도 대부분의 참가자들이 현대차의 신속한 A/S에 대해 칭찬을 아끼지 않았다.

실제 현대차는 빠른 부품 공급과 서비스로 유명하다. 이는 현대차의 부품 책임공급자 현대모비스의 광범위한 물류망 덕분이다.

현대모비스는 부품을 빠르게 받아볼 수 있도록 하기 위해 각지에 물류 망을 구축하고 첨단 시스템으로 이를 관리 및 운영하고 있다. 국내에는 아산, 울산, 냉천, 경주 4곳에 대형 물류센터를 두고 있는데 이곳에서 권력별 물동량을 중앙집하한 후 일괄분류작업을 거쳐 전국 23개 부품사업장과 43개 정비파트로 부품을 공급하고 있다. 이에 현대차를 타는 운전자들은 최대한 빠르게 부품을 공급받을 수 있는 것이다.

또 단산 차종 부품도 지속적으로 생산해 옛 고객에 대한 배려와 섬김에도 충실하다. 현대모비스는 양산 차종 93개와 단산차종 120개 총 213개 차종에 부품을 공급하고 있다. 이중 단산 차종의 품목은 전체의 약 56%로, 단산 차종 부품 재고량만 해도 약 2000여 억원에 이른다. 한 명의 고객도 소홀히 하지 않겠다는 현대차의 철학이 녹아있는 것이다.

이와 반대로 수입차의 불편한 서비스망 때문에 다시 현대차로 돌아왔다는 참가자도 다수 있었다.

김지환 씨(43세)는 수입차 엔진오일을 갈기 위해 평택에서 동탄이나 용인 수지까지 수십km를 달려간 일을 이야기했다. 그는 "작은 부품 하나 교체하는 데 3주 정도 시간이 걸리고 부품 값도 너무 비싸 고생했다"며 "매일 차가 필요한 직업인데 고장이 날 때 마다 서비스를 받기까지 긴 시간이 소요돼 도저히 안 되겠다 싶어 A/S가 빠른 현대차로 돌아왔다"고 설명했다.

현대차 관계자는 "현대차는 신속한 A/S 체계를 구축해 고객들의 불편함을 최소화하고 있다"라며 "처음엔 호기심에 수입차로 갈아탄 고객도 다시 우리에게 돌아오는 이유 중 하나가 이 부분이다??"라고 설명했다.


◇ 잔고장이 없는 높은 품질 경쟁력

"수십만㎞를 탔지만 잔고장 하나 없었다. 10년이 지나도 부식이 안되더라. 현대차의 뛰어난 품질이 '현대빠'를 만드는 이유가 아닐까 생각한다"(행사 참가자 조성대 씨)

2005년형 아반떼를 10년째 타고 있다는 조성대 씨(35세)는 현대차의 품질 경쟁력이 현대차를 고집하는 이유라며 이 같이 말했다.

조 씨는 "주변에서 현대차는 성능이 뛰어나고 잔고장이 없다며 구매를 권유했다"며 현대차를 구매한 이유를 밝혔다.

이어 그는 "현대차라서 10년 째 잔고장이 없이 안전하게 오래도록 탈 수 있는 것 같다"라며 "다음에도 차를 사게 된다면 무조건 현대차를 선택할 것"이라고 덧붙였다.

최근 현대차는 미국의 시장조사업체인 제이디파워(J.D.Power)가 발표한 2015년 신차품질조사(IQS, Initial Quality Study)에서 21개 일반브랜드 중 2위에 오르며 2년 연속 최상위권에 포진하는 쾌거를 거뒀다.

또 자동차전문 리서치업체 마케팅인사이트이 실시한 '자동차 품질 및 고객만족조사'에서 국내 5개 완성차업체 중 현대차가 잔고장으로 인한 스트레스 지수가 가장 낮은 업체로 선정되기도 했다.

이는 모두 현대차의 품질 경영이 한 몫한 것으로 분석된다.

실제 정몽구 회장은 "고객을 만족시키는 최선의 해답은 품질이다"고 입버릇처럼 달고 다닌다. 그만큼 품질을 가장 우선시 여긴다. 이점에서 많은 고객들이 현대차를 선택하고 있는 것이다.

이밖에도 △국산차라는 자부심 △뛰어난 가성비 △수입차 대비 적은 유지비용 등의 의견이 나왔다.

현대차 관계자는 "고객들은 '현대차는 중독성이 있다'라는 말을 자주한다"라며 "이는 최상의 품질과 서비스를 제공하기 위해 노력한 결과의 산물이라고 생각한다"고 전했다.