상명하복의 은행권 KPI…직원‧고객 모두 망친다

수 십개에 이르는 은행권의 실적 평가방식이 직원은 물론 고객까지 병들게 하고 있다.

금융노조가 은행권에 종사 중인 직원 3만명을 대상으로 설문조사를 진행한 결과 70% 이상이 핵심성과지표(이하 KPI)로 인해 육체적, 정신적 스트레스를 호소했다.

또 높은 노동강도로 인해 향후 희망퇴직도 고려 중이라는 대답도 42%에 달했다.

결국 은행권의 과도한 실적 경쟁이 은행 생활을 힘들게 하는 요인이라는 얘기다.

실제 은행원의 평균 퇴근시간은 오후 8시 이후가 응답자의 74%가 해당했다. 이는 근무시간 외에도 실적 달성을 위한 영업활동을 계속하기 위해서다.

본부 부서에서 이벤트라도 걸어오는 날에는 야근이 일상이 돼 버렸다.

최근 은행장들이 ‘야근 없는 환경, 저녁 있는 삶’을 열창하고 있지만 실제 영업현장까지 목소리가 들리지 않는 이유다.

KPI는 사실 은행 영업을 수치로 산정한 것으로 1년 동안 달성해야 할 경영 목표에 해당한다.

따라서 KPI만 보고도 경영진이 목표한 전략 방향이 무엇인지 직원들이 인식할 수 있어야 한다.

하지만 직원들 대다수는 KPI 평가제도에 대해 제대로 파악하지 못하고 있다. 또 KPI를 신뢰한다고 응답한 비율은 17%로 저조했다.

원인은 평가항복 수가 너무 많고 평가항목 내용과 방식이 지나치게 복잡한 탓이다.

KPI를 직원들이 제대로 이해하지 못하니 금융상품을 제대로 판매하긴 만무하다. 즉, 금융소비자의 2차 피해가 우려스러운 부분이다.

‘고객의 이익보다 은행 KPI 실적 평가에 유리한 상품 판매한 경험이 있냐’란 질문에 응답자의 87%가 있었다고 답했다.

은행원은 실적 달성을 위해 가족, 친구, 지인 등에게 상품을 강매한 경험(75%)이 있었으며 평가 점수가 높은 상품을 우선 추천한 경험(59%)도 적지 않았다.

특히 본인 자금으로 자사 상품을 가입했다는 응답도 40%에 달했다.

이렇게 가입된 금융상품은 방카, 투자상품(펀드‧펀드‧ELS‧ETF), ISA, 정책상품 등이다.

은행원 스스로도 현 KPI 평가제도가 공공성과 소비자 보호에 역행하고 있다고 답한 결과도 18%에 달하는 만큼 개선이 시급해 보인다.