[인터뷰]앤더슨 시그니엘서울 총지배인 "이미 한국 최고의 호텔… 고객에 인정받겠다"

"한국 최고 호텔이 되겠다는 것이 아닙니다. 개인적으로, 이미 한국 최고 호텔이라고 생각하기 때문입니다. 그래서 앞으로의 계획은 한국 최고의 호텔이라고 모두에게 인정 받는 것입니다. 한국 최고의 호텔로 인정받는 것은 우리가 우리 호텔을 가장 비싸게 책정해놓고 '우린 한국 최고의 호텔이야'라고 자평하는 것이 아니라 고객이 얼마나 인정해주느냐에 달려있기 때문입니다. 내년만의 목표는 아닐 것입니다. 아마, 긴 여정을 함께 해나가는 목표이자 계획이겠죠."

개관 이후 두번째 연말을 맞은 시그니엘 서울 호텔의 몰튼 앤더슨(Morten Anderson) 총지배인은 뉴데일리경제와의 인터뷰에서 이같이 밝혔다. 지난해 4월 개관한 시그니엘 서울 호텔은 한국의 랜드마크인 롯데월드타워의 76~101층에 위치, '6성급 럭셔리 호텔'을 표방하고 있다. 롯데호텔의 최상위 프리미엄 호텔 브랜드로, 기존 롯데호텔과는 차별화를 둬 '한국식 프리미엄 럭셔리 호텔' 시장에 승부수를 던졌다.

앤더슨 총지배인은 "시그니엘은 처음부터 한국에서 가장 고급스럽고(럭셔리하고) 좋은 호텔이 되는 것을 목표로 했다"며 "이를 위해 설계 당시부터 호텔 시설 자체를 좋게 지었고, 새로운 수준의 서비스를 세상에 소개해야 하기 때문에 호텔 내부적으로 좋은 직원들을 영입하는 등 계획적으로 설계해 한국에서 가장 높은 평균 단가를 가진 호텔이 되고자 노력했고, 이뤘다"고 설명했다.

그는 "이 부분은 상당히 성공적이었다고 생각하지만, 1년8개월이라는 시간이 럭셔리라는 추상적인 이미지를 달성하는데 아직 부족한 시간이라고 생각한다"며 "한국에서만 목표를 달성하는 것이 아니라 세계 시장에서 인정받아야 하기 때문에 서비스 수준을 계속해서 보완하는 등의 노력에 중점을 두고 있다"고 설명했다.

세계에서 두번째로 높은 시그니엘 호텔은 객실 평균 단가를 45만원 수준으로 높게 유지하고 있다. 앤더슨 총지배인은 "럭셔리 이미지는 추상적이기도 하고 검증에 오랜 시간이 걸린다"라며 "롯데호텔은 제대로 된, 올바른 경로로 가고 있다고 생각한다. 실제 처음 오픈 당시보다 외국인 비중이 상당히 높아졌는데 럭셔리 호텔을 찾는 '럭셔리 트래블러(Luxury traveler)'들이 많이 찾고 있어 여기서 럭셔리 이미지와 인지도가 많이 올라갔다고 평가하고 있다"고 전했다.

시그니엘이 여타 롯데호텔의 브랜드와 다른 점은 단순히 단가가 높고 시설이 좋다는 점만은 아니다. 앤더슨 총지배인은 시그니엘은 내부 데이터 분석에 상당히 많은 투자를 하고 있다고 강조한다.

그는 "손님이 한 번 와서 보여준 선호는 자동으로 반복돼야 하는 것이 럭셔리 호텔"이라며 "조식 때 카푸치노를 먹었으면 다음에도 카푸치노가 서빙되고, 베개를 한 번 선택하면 다시 묻지 않고 자동으로 세팅돼야 한다. 정보 분석에 많은 시간을 들여 손님에게 '우리가 당신을 인지하고 있다'라는 메시지를 주는 것이다. 럭셔리 호텔을 찾는 고객의 경우 어딜 가든 럭셔리 호텔을 이용하는 고객이 많기 때문이다. 이런 분들은 안목이 높은 사람이다"라고 말했다.