온라인 요금제 '두얼굴'… 고객 혼선에 유통점 어려움 가중

이동통신사들이 연이어 온라인 전용 요금제를 선보인 가운데 시장 반응이 엇갈리고 있다. 소비자 선택권은 확대됐지만 이용조건에 혼란이 발생하면서 오프라인 유통점만 어려움을 떠안게 된 상황이다.

29일 관련 업계에 따르면 이통3사가 고객 비용 부담을 낮춘 온라인 전용 요금제를 잇따라 선보이고 있다. SK텔레콤과 LG유플러스에 이어 KT도 조만간 온라인 전용 중저가 요금제 출시를 앞두고 있다.

온라인 요금제는 대리점이나 판매점 등 오프라인 유통을 거치지 않고 온라인을 통해 직접 가입하는 요금제다. 가입자는 약정 없이 이통사를 자유롭게 선택할 수 있고, 이통사는 마케팅 비용을 줄여 할인 혜택을 강화할 수 있는 것이 특징이다.

특히 최근 코로나19로 인해 비대면 서비스가 확산되면서 온라인으로 단말기를 구입하는 비중이 높아지고 있다. 향후 통신 분야도 대리점이나 판매점을 활용한 마케팅이 아닌 온라인으로 무게중심이 옮겨갈 것이란 전망이다.

3만원대 온라인 전용 요금제 포문은 SK텔레콤이 가장 먼저 열었다. SK텔레콤은 5G 요금제 3종 및 LTE 요금제 3종 등을 선보였다. 이중 5G 언택트 38은 월 3만 8000원에 데이터 9GB를 쓸 수 있다. 이후 LG유플러스도 월 3만 7500원(부가세 포함)에 5G 데이터를 12GB 쓸 수 있는 5G 다이렉트 37.5를 출시했다.

조만간 KT도 이 대열에 합류할 예정이다. KT의 경우 이미 운영 중인 온라인 요금제가 있지만 최근 경쟁업체가 내놓은 온라인 요금제와 비교해 가격 면에서 경쟁력이 떨어진다. 때문에 새로운 온라인 전용 요금제를 내놓을 것으로 보인다. 

온라인 중저가 요금이 잇따라 출시되면서 일선 유통점(대리점) 업계에는 긴장감이 감돌고 있다. 이동통신유통협회 관계자는 "지금까지 출시됐던 온라인 요금제와 달리, 이통사들이 신형 단말과 엮어 요금제 판매에 나서면서 민감하게 지켜보고 있다"고 말했다.

이들은 요금제 다양화가 소비자의 선택 폭을 넓히는 동시에 혼선을 초래할 수 있다는 점을 지적하고 있다. 실제로 유통점에서는 온라인 요금제에 대한 정확한 정보를 알지 못해 헛걸음을 하는 경우가 속출하고 있다.

한 판매점 직원은 "일반 오프라인 요금제보다 온라인 요금제가 더 저렴하다고 해서 대리점을 찾아오는 경우가 있다"면서 "고객에게 인터넷으로만 가입 가능하다고 설명하면 알아듣고 발길을 돌리는 경우도 종종 있다"고 전했다.

혜택 면에서도 큰 차이가 없어 일반 요금제를 선택하는 경우도 많다. 또 다른 직원은 "온라인 요금제의 경우 일반 요금제보다 할인이 더 된다고 착각하는데, 이미 가족결합으로 묶여 있는 분들은 그렇지 않다고 안내하고 있다"고 설명했다.

온라인 요금제는 각종 결합 할인 대상에서 제외돼 묶음 상품을 이용하거나 가족과 함께 상품을 이용하는 가입자에게는 불리하다. 공시지원금과 선택약정할인 혜택도 온라인 요금제 고객은 받을 수 없다.

고객 혼란이 커지면서 유통점의 어려움도 가중될 전망이다. 현장에서는 이용조건에 혼란이 생기면서 고객 불만(VOC)이 발생할 여지도 많아졌다고 말한다. VOC 해결 등 뒷감당은 모두 유통점들의 몫으로 돌아오는 셈이다.

유통점을 찾는 고객들도 줄어들 수 있어 우려가 커지고 있다. 자급제 고객들은 온라인 요금제를 선택할 가능성이 크다. 일반 고객들 역시 저렴한 요금제를 찾아가면서 오프라인 유통점을 찾을 이유가 사라지고 있다는 설명이다.

일각에선 정부가 시안을 넓혀야 한다고 주장한다. 정부와 시장의 요구로 이통사들이 중저가 요금제를 출시하고 있지만 골목상권에 대한 대책도 마련해야 한다고 덧붙인다.

중저가 요금제 요구는 5G(세대) 상용화가 본격화되면서 제기됐다. 국회와 정부, 시민사회단체는 이통사들에게 5G 중저가 요금제를 지속적으로 압박했다. 올해 안으로 분리공시제가 도입되면 온라인 위주로 요금제 판매가 더욱 확대될 전망이다.

업계 관계자는 "단말기가 출시될 때마다 판매점들의 경쟁이 과열된다고 하는데, 골목상권에서는 전혀 체감할 수 없다"면서 "특수 채널에서 벌어지는 일이라 온도차가 심한 상황"이라고 어려움을 토로했다.