금융권 46곳 중 생보 16곳·손보 10곳 등 총 26곳 선정AI 기반 디지털 전환 한몫…통화내용 분석부터 보험사기 방지까지 디지털화 따른 고령층 챙기기 앞장…상품별 특화 창구 운영도
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    ▲ ⓒ오렌지라이프 제공

    보험사들이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 금융권 내 우수 콜센터 부문에 대거 이름을 올렸다.

    업계는 인공지능(AI)을 통한 서비스 고도화와 시니어 서비스, 상품별 특화 창구 운영 등을 비결로 꼽고 있다.

    26일 한국능률협회컨설팅에 따르면, 올해 KSQI 우수 콜센터 부문에 보험사 26곳이 선정됐다.

    생보사 16곳(교보생명, 동양생명, 미래에셋생명, 삼성생명, 신한생명, 오렌지라이프, 푸르덴셜생명, 하나생명, 한화생명, 흥국생명, ABL생명, DB생명, DGB생명, KB생명, KDB생명 , NH농협생명), 손보사 10곳(롯데손해보험, 메리츠화재, 삼성화재, 에이스손해보험, 한화손해보험, 현대해상, 흥국화재 , DB손해보험, KB손해보험, NH농협손해보험)이다.

    이번 조사에서 금융권 46곳이 '우수 콜센터'로 선정됐으며, 이중 절반 이상이 보험사로 채워졌다.

    올해 푸르덴셜생명이 우수 콜센터로 진입했으며, AIG손해보험과 AIA생명은 '비우수'로 전환됐다.

    DB손해보험은 완전판매와 통화품질 모니터링을 실시하는 '스마트컨택센터' 서비스를 오픈했다. AI가 통화내용을 분석, 불완전판매 요인이 있는지를 자동 심사해 주는 서비스다.

    한화생명은 콜센터를 통해 금융사고로 예견되는 내용이 접수되면 금융사고 예방 경보 시스템에 장착된 AI가 주요 단서를 분석, 위험여부를 공지한다. 

    디지털 전환으로 소외받을 수 있는 고령층 챙기기에도 적극적이다.

    삼성생명은 고령 고객이 콜센터를 불편없이 이용토록 상담 속도와 음성을 조절해 안내하는 고객사랑시니어서비스를 시행하고 있다.

    삼성화재와 현대해상은 어르신 고객이 콜센터에 전화했을 때 기존 복잡한 인증 절차를 생략하고 바로 상담사와 연결하는 서비스를 제공 중이다.

    이외 상품별 전담 콜센터도 등장했다. 미래에셋생명은 변액보험 고객 전용 상담 창구인 변액보험 전담 콜센터를 오픈했다.