배달앱 리뷰·별점에 자영업자 멍든다 "점주 방어권 보장해야"

일각에선 악성리뷰에 시달리던 점주의 사망으로 블랙컨슈머(악의적 소비자)를 양산하고 있다는 지적이 나왔다. 배달앱 측이 점주의 방어권을 보장해야 한다는 주장이다. 

참여연대 등은 지난 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 소비자 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하는 등 배달 앱의 구조적 문제로 소비자의 무리한 환불·서비스 요구가 잇따른다고 밝혔다. 배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다고 밝혔다.쿠팡이츠로 음식을 주문했다가 불만을 품은 소비자의 무리한 환불 요구와 막말에 시달리던 음식점 주인이 뇌출혈로 쓰러진 뒤 사망한 것으로 알려지면서 논란이 됐다. 

쿠팡이츠는 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 왜곡·허위 리뷰에 점주가 대응할 수 없던 점이 문제로 꼽혔다.

쿠팡이츠는 강지환 대표이사 이름으로 입장문을 내고 사과의 뜻을 밝히며 향후 사고가 재발하지 않도록 서비스 전반을 점검하고 점주 피해를 예방하는 내용의 재발 방지 대책을 전했다. 대책 세부안은 △이용자 갑질에서 점주를 보호할 전담조직 신설 △전담 상담사 배치 등 점수 상담 과정 개선 △악성 리뷰에 대해 점수 댓글 해명 기능 도입 △악성 리뷰 신고 절차 과정 개선 등이다.

배민과 요기요는 리뷰 관련 전담 대응팀을 운영하고 음식점주들에게는 리뷰 관리나 고객 응대법을 안내하고 있다.

배민은 지난해 배달 성수기 8~9월 집중 모니터링 기간에 허위 리뷰 2만5000여 건을 적발하기도 했다. 배민은 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입해 운영하고 있다.

용산구에서 음식점을 운영하고 있는 한 자영업자는 "코로나19 확산으로 배달앱 이용자가 늘면서 이를 둘러싼 식당과 소비자 간 갈등·분쟁이 빈발하고 있다"며 "리뷰와 평점 제도가 음식의 질을 높이는 긍정적 측면도 있겠지만, 일부 소비자는 '허위 악성 리뷰'나 '별점 테러'로 식당 영업에 피해를 입힌다"고 전하며 배달 앱 운영사들의 적극적인 중재 역할을 강조했다.