방통위, 분쟁조정 신청 385건 해결... 해결률 53% 달성

방송통신위원회(이하 방통위)의 통신분쟁조정위원회는 2019년 6월부터 2020년 12월 말까지의 기간 동안 727건의 분쟁조정 신청을 받아 53%인 385건을 해결했다고 28일 밝혔다.

분쟁조정 신청은 무선통신서비스의 경우 KT가 184건(38.4%)으로 가장 많았으며, 가입자 10만명 당 신청도 KT가 1.1건으로 가장 많았다. 유선통신서비스는 KT가 97건(39.1%)으로 가장 많았고 가입자 10만명 당 신청 건수는 LG유플러스가 1.4건으로 가장 많았다.

분쟁유형은 무선통신서비스의 경우 '서비스 품질' 관련이 170건(23.4%), 유선통신서비스는 '계약체결·해지' 관련이 127건(17.5%)으로 가장 많았다.

분쟁해결 비율이 가장 높은 사업자는 무선통신서비스의 경우 LG유플러스(58.0%)이며, KT(39.7%), SK텔레콤(31.7%)가 뒤를 이었다. 유선통신서비스는 SK텔레콤(73.3%), SK브로드밴드(73.1%), KT(68.0%), LG유플러스(63.2%) 순으로 나타났다.

분쟁조정위원회의 조정안에 대한 수락률은 무선통신서비스의 경우 LG유플러스(22.7%)가 가장 높았고 KT(13.6%), SK텔레콤(8.0%)이 뒤를 이었다. 유선통신서비스 경우 SK브로드밴드(32.7%), LG유플러스(23.5%), KT(21.6%), SK텔레콤(20.0%) 순으로 나타났다.

이번 현황분석은 통신서비스 시장의 영역별로 무선통신서비스, 유선통신서비스로 구분했으며, 피신청인으로서 1건 이상의 분쟁조정이 신청된 22개 통신사업자가 모두 분석대상이다. 분석기준은 각 사별 자사의 분쟁신청 건수를 기준으로 조정안 수락률, 조정전 합의율 등 분쟁해결 비율을 산출했다.

'통신사업자 통신분쟁조정 대응현황'은 통신분쟁조정제도 시행(2019년 6월) 2주년을 맞아 분쟁사건에 대한 사업자들의 대응태도와 분쟁해결의 노력정도 등을 국민들에게 알리고, 사업자들이 통신서비스 관련 불편해소에 적극 나서도록 유도하기 위해 공개했다.

방통위는 2022년부터 올해 1월 대국민서비스로 시작한 통신분쟁조정지원시스템의 사건 처리결과를 활용해 보다 다양한 평가지표를 개발하고 이를 반영한 평가결과 등을 매년 정례화해 공표할 계획이다.

이를 위해 올해 안으로 사업자들의 사실관계 확인 대응정도(신속성), 평균처리기간 및 법정기한 준수율(60일 이내), 분쟁조정 전담인력, 조정 전 합의율, 조정안 수락·불수락률 등 조정대응의 적극성을 가늠할 수 있는 지표와 평가기준을 마련할 예정이다.

한상혁 방통위 위원장은 "분쟁이 발생했을 때 이용자 입장에서 바라보고 해결하려는 노력이 중요하다"며 "사업자들이 보다 적극적으로 통신분쟁 조정절차에 참여해 국민들의 통신서비스 불편을 신속히 해소해주기를 바란다"고 당부했다.