SKT, 전화자동응답시스템 우수 운영사 선정

과학기술정보통신부(이하 과기정통부)는 인천국제공항공사, KB국민은행, SK텔레콤, 대한항공 등이 전화자동응답시스템(ARS) 우수 운영사로 선정됐다고 2일 밝혔다.

과기정통부는 ARS를 갖춘 211개 회사·기관을 대상으로 지난해 운영 실태를 조사해 '우수' 평가를 받은 곳에 장관상을 수여할 예정이다.

업종별로 최상위 점수를 받은 곳은 방송·통신 분야에서 SK텔레콤, 은행 KB국민은행, 보험 NH농협손해보험, 투자·결제 미래에셋증권, 교통 대원고속, 여행·오락·숙박 대한항공 등이다.

조사 대상 중 26개 회사·기관은 총점 60점 미만으로 '미흡' 판정을 받았다. 이들 기관은 상담원 연결 대기시간, 이용요금 분담, 콜백서비스 등 지표에서 우수기관과 비교해 각각 평균 9.6점, 7.9점, 5.3점 뒤진 평가를 받은 것으로 조사됐다.

우수기관의 평균 상담원 연결시간은 18.3초에 그쳤지만 미흡 26개 기관 중 15개 기관은 상담원 대기시간이 95초 이상으로 집계돼 평가 중단 판정을 받았다. 2개 기관은 상담원이 없어 최저 점수를 받았다.

과기정통부는 미흡 판정을 받은 회사·기관은 ARS 서비스 개선 권고 후 집중적으로 관리할 방침이다.

한편, 과기정통부는 음성 통화 중심 ARS가 최근 인공지능(AI) 챗봇, 보이는 ARS 등으로 유형이 다양해짐에 따라 올해부터 새로운 평가지표를 적용할 예정이라고 덧붙였다.