마일리지 '갑질' 사라진다… 대한항공·아시아나, 불공정약관 시정

코로나19 팬데믹(세계적 대유행)처럼 하늘길이 막힌 특수한 상황에서도 항공 마일리지 유효기간을 기존과 똑같이 적용해 고객에게 불이익을 주는 항공사의 불공정약관이 시정된다.

공정거래위원회는 26일 대한항공과 아시아나항공의 회원약관을 심사해 팬데믹과 같이 항공마일리지의 사용이 곤란한 기간에도 마일리지가 자동 소멸되도록 하는 조항 등 불공정약관을 시정했다고 밝혔다.

국내 주요 항공사는 지난 2008년부터 마일리지에 유효기간을 도입했다. 이로 인해 2019년 1월부터 소멸하는 마일리지가 발생하게 됐다.

공정위는 고객의 마일리지 사용을 쉽게 하기 위해 현금과 마일리지를 혼합해 항공권을 구입하거나 비항공서비스 사용처 확대, 보너스좌석 운영 투명성 강화 등의 방안을 모색했으며 코로나19 팬데믹 상황에서는 최장 2년6개월의 마일리지 유효기간을 연장했다.

하지만 대한항공과 아시아나항공의 회원약관에는 팬데믹 기간에도 마일리지 유효기간 등이 평소와 똑같이 적용돼 있어 고객들의 불만이 제기됐다. 공정위는 지난해 6월부터 항공사와의 협의를 통해 불공정약관 개선에 나섰다.

고객 불만이 가장 많았던 마일리지 유효기간의 경우, 항공여객운송 공급 중단 등으로 고객이 항공서비스 관련 마일리지 사용이 불가능하거나 현저히 제한되는 경우 유효기간 연장이 가능하도록 시정했다.

보너스 항공권에 대한 공제기준 약관도 손질했다. 항공사가 제공하는 보너스 항공권의 경우 일정 마일리지를 공제하고 고객에게 제공한다. 이 공제기준이 항공사의 사정으로 변경될 때는 고객에게 12개월의 유예기간을 준다. 이 기간이 지나면 예외없이 새로운 공제기준을 적용받는다. 공정위는 유예기간 12개월이 충분하다고 보기 어렵고, 팬데믹 등 항공기 탑승 자체가 곤란한 기간에도 동일한 유예기간이 적용돼 불공정하다고 지적했다.

공정위는 두 항공사의 보너스 항공권 마일리지 공제기준 변경과 관련해 코로나19 등 팬데믹으로 마일리지 사용이 사실상 불가능한 경우, 공제기준 변경 전 제도를 12개월 이상 적용할 수 있도록 했다.

보너스 항공권 마일리지 공제기준 변경과 관련해 최근 불거진 대표적인 고객 불만 사례는 대한항공이다. 대한항공은 올 초 보너스 항공권 마일리지 공제기준을 변경한다고 발표했다. 대한항공은 국내선, 국제선(동북아·동남아·서남아시아·북미-유럽-중동) 등 지역에 따라 일정 수준의 마일리지를 공제하고 보너스 항공권을 제공했다. 대한항공은 앞으로는 실제 운항 거리별로 10개 구간으로 나눠 마일리지를 공제한다고 밝혔다. 같은 미국이라도 지역에 따라 마일리지 공제기준이 올라가는 곳이 생기자 고객들이 강하게 반발했고, 대한항공은 개편안을 재검토하겠다며 시행을 보류했다.

공정위는 보너스 항공권 등 제도변경 시 기존에는 항공사가 고객에게 사전고지만 하도록 했으나 앞으로는 이메일 등을 통해 개별적으로 알리도록 했다. 고객의 적립된 마일리지나 미사용 보너스를 말소하는 경우 항공사가 임의대로 했던 약관도 시정해 고객에게 개별 통지하도록 했다.

사전통보 없이 제휴사 프로그램을 변경할 수 있다는 약관도 손질했다. 고객에 사전에 고지하도록 했다.

개별 통지 없이 회원자격을 박탈하거나 적립된 마일리지를 취소하는 등의 약관도 시정했다. 회원자격 박탈사유를 구체화하고, 이를 개별 통지해 고객이 이의를 제기할 수 있도록 했다. 

남동일 공정위 소비자정책국장은 "(대한항공의) 마일리지 제도개편안은 공정위가 심사를 하던 상황에서 지난 2월 제도 개편이 중단됐다. 심사 절차 불개시로 사건이 종료됐다"며 "(대한항공의) 마일리지 개편안 자체에 대한 판단은 없었지만, 다시 개편안을 내놓으면 불공정 약관이 있는지 살펴볼 것"이라고 말했다.