[인터뷰] 한수열 GS네오텍 센터장 "창사 50주년, 고객센터 '특화' LLM 추진할 것"

내년 창업 50주년을 맞이하는 GS네오텍이 고객센터 ‘특화’ 거대언어모델(LLM)을 도입해 사업 고도화를 추진한다. 

한수열 GS네오텍 센터장은 1일 진행한 인터뷰에서 국내 대표 IT 기업의 LLM을 도입해 특화된 ‘인공지능 고객센터(AICC)’ 솔루션을 준비하고 있다고 밝혔다.

AICC란 기존 고객센터에 AI를 접목한 것을 말한다. 단순 반복 업무를 인간 상담사 대신 AI가 처리해 업무 효율은 높이고 비용은 절감할 수 있다. 최근 대형 은행부터 동네 식당까지 AICC를 앞다퉈 도입하고 있으며 국내 AICC 시장 규모는 연평균 23.7%씩 성장해 2030년 4546억원에 달할 전망이다.

한 센터장에 따르면 GS네오텍에도 AICC 구축 문의가 쇄도하고 있다. 한 센터장은 “올해 고객들로부터 받은 RFP(제안요청서)의 거의 모든 제목 AICC 구축에 관한 것”이라며 “거의 한 80~90% 정도”라고 밝혔다.

GS네오텍은 현재 AICC 구축 요청이 들어오면 고객이 원하는 LLM, 예컨대 챗GPT 등을 이용한다. 하지만 향후 한국어에 특화된 LLM을 GS네오텍에 맞게 가공해 고객들에게 먼저 제안해 보겠다는 전략이다.

한 센터장에 따르면 GS네오텍은 국내 1위 클라우드 기반 고객센터 사업자다. 기존 고객센터, 클라우드 역량을 특화 LLM과 합쳐 자체 AICC 사업자로 도약하겠다는 것.

한 센터장은 “단계적으로 콜봇에 적용할지, 상담요약처럼 데이터를 요약해주고 분석하는 쪽으로 시작할지 등은 물론 궁극적으로 다 가야할 방향이지만 현재 자체 테스트를 통해 로드맵을 계획하고 있다”고 밝혔다.

GS네오텍은 금융, 유통, 엔터프라이즈 등 다양한 산업 분야의 고객센터 구축 또는 옴니채널 솔루션 도입을 담당했으며 200여개가 넘는 고객사에 고객센터 솔루션을 제공하고 있다.

한 센터장은 AICC의 핵심 경쟁력은 답변 속도와 보안성이라고 설명했다. 

그는 “실시간 콜봇과 관련해 응대 시간이 빨라야 하는데 데이터를 가지고 대화를 하다 보니까 물론 기술적으로 발전하겠지만 아직까지는 (답변이) 생각보다 좀 느린 상태”라며 “이걸 최소화해 1초 이내에 답할 수 있어야한다”고 말했다. 

한편 보안과 관련해 국내 데이터센터의 고용량 서버를 기반으로 ‘프라이빗’ AICC를 제공하거나 고객사 내부 전산망에 AICC를 구축하는 방안을 고려하고 있다고 부연했다.