고객 목소리로 즉각 개선… GS샵, 'VOC 인사이트' 론칭

GS샵이 고객 의견을 AI기술로 분석할 수 있는 ‘VOC 인사이트’ 서비스를 정식 오픈했다고 19일 밝혔다.

VOC 인사이트는 ▲고객 상품평 3000만건 ▲취소·반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만건 등 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석(Text Analysis) 기술로 분석한다. 이를 통해 상품과 방송, 품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속하게 확인하고 반영할 수 있게 된다.

핵심 기능은 수집된 모든 고객 반응 데이터를 상품 중심으로 구조화하는 것이다. 이를 통해 고객이 상품에 대해 가장 많이 사용한 단어, 고객 감정을 느낄 수 있는 표현, 고객 반응의 긍정 수준, 고객이 남긴 사진과 영상, 고객이 불만족을 느낀 원인 등을 한눈에 확인할 수 있다.

핵심 키워드는 연관어 분석을 통해 숨겨진 맥락을 쉽게 이해할 수 있고 동일 브랜드 상품을 묶어서 통합 분석도 가능하며, 고객 연령대별로 데이터의 비교도 가능하다.

실제로 최근 론칭한 인플루언서 뷰티 브랜드 ‘밀리밀리’에 대한 최근 한 달 VOC를 분석해 보면 리뷰 긍정률은 93%로 나타났다.

연령대로는 30대 만족도가 50대 대비 약 7% 정도 더 높게 나타나고 있다. 키워드로는 30대 ‘믿음’, 50대 ‘촉촉하다’, ‘반짝반짝’ 등 건조함과 피부톤 개선에 대한 만족도를 나타냈다.

실질적인 성과도 거두고 있다. 지난 11월 말 박막례 간장게장을 론칭한 박효진 MD는 VOC 인사이트를 통해 숙성 시간에 대한 고객 요청을 확인하고 즉시 품질관리팀과 논의해 숙성시간을 48시간에서 24시간으로 단축했다.

GS샵 관계자는 “최신 기술을 활용해 고객에게 더 집중함으로써 새로운 도약을 일궈 낼 것”이라고 말했다.