폭언에도 대응 못한 공무원… 이젠 악성민원 전화에 먼저 끊는다

민원인이 민원공무원에게 성희롱·욕설·협박 등 폭언하는 경우 공무원이 전화를 먼저 끊을 수 있게 됐다. 기관별 홈페이지에 나와있는 공무원 개인정보는 '성명 비공개' 등 기관별로 적정 수준을 조정한다.

행정안전부는 2일 오전 정부서울청사에서 한덕수 국무총리가 주재한 국정현안관계장관 회의에서 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책(이하 종합대책)'을 발표했다. 

종합대책 주요 내용은 ▲악성민원 사전 예방 및 조기 차단 ▲악성 민원 대응 및 피해공무원 보호 ▲민원처리 개선 및 서비스 품질 제고 ▲민원공무원 사기진작 등 4가지 방안이 포함됐다.

이번 대책은 지난 3월 인천 김포시 공무원이 악성민원으로 온라인에 신상까지 유포되면서 결국 극단적을 선택을 한 것이 발단이 됐다.

그동안 민원 담당 공무원은 민원인의 폭언이 이어져도 그대로 듣고 듣고 있어야 했다. 앞으로는 종합대책에 따라 공무원이 민원인의 폭언에 1차 경고 후에도 폭언이 이어지면 통화를 종료할 수 있다.

기관별로 통화 1회당 권장시간을 정해 부당한 요구로 인한 권장시간을 초과할 경우에도 통화 종료가 가능하다.

온라인 민원창구를 통해 민원을 소위 '도배'해 시스템 장애 등 업무처리에 의도적으로 지장을 준 경우에는 시스템 이용에 제한을 둔다. 다만 서면 민원 신청은 가능하다. 방문 민원도 '사전예약제' 등을 통해 1회 권장시간을 정한다.

문서상에서 이뤄지는 폭언도 종결이 가능하며, 동일 내용의 민원이 반복될 경우 종결할 수 있도록 현행 제도도 개선한다. 동일 내용 반복인지는 내용뿐 아니라 민원 취지·배경 유사성·업무방해도 등을 종합해 고려한다.

부당하거나 과다한 정보공개 청구도 자체 심의회를 통해 종결할 수 있는 법령도 마련한다. 또한 민원 통화 시작부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 했다.

행정기관 홈페이지에 게시된 공무원 개인정보는 '성명 비공개'등 기관별로 공개 수준을 조정한다. 지난 3월 극단적 선택을 공무원처럼 '신상털기' 피해를 막기위한 조치다.

또한 행정기관별 악성민원 전담 대응팀을 둔다. 각 기관은 민원공무원 보호조치에 대한 이행계획을 수립해 행안부가 민원서비스 종합평가 등을 통해 평가한다. 

또 민원 비상벨을 설치·점검해 민원실과 경찰 간 연락망을 강화하고 공무원 피해 발생 시 법 적용도 엄격히 하기로 했다.

한덕수 국무총리는 "악성 민원은 공무원 개개인의 업무 의욕을 훼손하고 공직 사회의 사기를 저하할 뿐 아니라, 정당한 민원 처리를 방해해 행정 서비스의 품질을 떨어뜨린다"고 설명했다.