금융소비자보호 전문가, 이사회 의장 선임경영진‧이사회가 소비자보호 직접 관여
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    홍콩 H지수 ELS(주가연계증권) 사태를 거치면서 금융사들의 '리스크 관리' 이슈가 그 어느 때보다 뜨겁다. '고객에게 더 많은 이득을 주는 것' 못잖게 '고객에게 손해나 피해를 주지 않는 것'이 중요해졌다. 하나금융지주와 하나은행은 함영주 하나금융 회장의 진두지휘 아래 줄곧 ‘손님 우선주의’ 원칙을 앞세우며 소비자보호 체계를 강화했다. 이 결과 ‘금융 민원 최저 은행’으로 거듭나고 ELS 배상 과정에서도 적합성원칙 위반이나 부당권유가 없었던 것으로 나타나는 등 모범사례로 꼽히고 있다. 3년 연속 금융권 최저 민원 타이틀을 거머쥔 하나은행의 거버넌스 형태와 전략을 살펴본다. [편집자주]

    하나은행은 소비자 보호 조직을 꾸리고 전문가를 영입하는 행보가 은행권 중 가장 빨랐다. 

    조직 역시 외형적으로도 최대 규모로 구성하는 등 소비자보호에 남다른 열정과 추진력을 보였다.  

    단순히 금융소비자보호법에 대응하는 수준을 넘어 소비자보호와 고객자산 위험관리의 이중 보호장치를 마련했다는 평가가 나온다. 

    ◇ 금융사 최초 소비자리스크관리위원회 설립

    금융권 최초로 지난 2021년 이사회 내 '소비자리스크관리위원회'를 신설한 것이 대표적이다. 은행 내 최고 의사결정기구인 이사회에 소비자 위원회가 설치된 것은 경영진과 이사회 차원에서 소비자 보호업무를 직접 관할한다는 의미다. 

    통상 은행 중심의 획일적 리스크관리에서 벗어나 고객자산에 대한 체계적인 위험관리에 최고 경영진이 나섰다는 점이 눈에 띈다. 

    이는 각종 사모펀드 사태로 금융소비자 권익을 보호하기 위해 지난 2021년 3월 제정된 금융소비자보호법 등 소비자 중심의 리스크관리 중요성을 투영한 결과다.

    위원회는 ▲소비자리스크 관리 거버넌스 체계 구축 ▲상품의 제조·선정 판매, 사후관리 전 과정에 걸친 위험관리체계 도입 ▲선택과 집중을 통한 상품 관리 기준 마련 ▲소비자리스크관리 점검 및 보고체계 수립 ▲소비자리스크 통할 관리체계 구축 등 5대 핵심과제를 수행하고 있다.

    이를 통해 은행은 ▲소비자리스크관리위원회·소비자리스크협의회 설치‧운영 ▲직원자문단 설치 및 운영 ▲소비자리스크관리 지표 개발 ▲투자성 상품 및 제조회사 점검 가이드라인 수립 등 소비자 리스크 최소화를 위한 구체적이고 실질적인 목표를 제시했다.

    하나은행은 민원 감축을 위한 ▲사전예방 ▲임직원교육 ▲시스템 ▲영업점지원도 실시하고 있다. 

    또 소비자보호 정책에 대한 피드백을 듣기 위해 ▲손님 자문단 ▲직원자문단 ▲온라인 패널 ▲BT(Better Tomorrow)자문단 등 4가지 자문단을 운영하고 있다. 

    이 중 BT자문단은 MZ(1980년대~2000년대생)세대로 구성 된 대학생자문단으로, 급변하는 금융환경에 대응하기 위한 조직이다.

    BT자문단은 MZ세대 대상 신상품 제안과 메타버스 금융서비스 콘텐츠 제안, 웹툰 캐릭터 마케팅 등 다양한 금융서비스 아이디어를 제안하며 하나은행의 든든한 파트너 역할을 맡고 있다. 

    ◇ 하나은행 이사회 의장에 소비자 보호 전문가 선임

    하나은행은 소비자리스크관리위원회와 신설과 함께 사외이사로 소비자경제 전문가인 최현자 서울대 소비자학과 교수를 영입했다.

    나아가 지난 3월 20일 이사회를 통해 2024~2025년도 이사회를 이끌어갈 이사회 의장으로 최현자 사외이사를 이사회 의장으로 선임하며 은행의 ‘손님 퍼스트(First)' 기조에 힘을 더했다. 하나은행의 여성 사외이사는 이번이 2번째다.

    최현자 사외이사는 서울대 농가정학과 출신으로 미국 퍼듀대에서 소비자경제학 박사 학위를 취득했다.

    이후 금융감독원 제재심의위원, 금융감독자문위원, 한국소비자학회 회장, 금융소비자학회 회장 등을 지냈고 2014년 3월부터 지난해 3월까지 삼성전기 사외이사로도 활동했다. 금융소비자 보호와 관련한 다양한 경험과 전문성을 보유하고 있는 국내 최고의 금융소비자 분야 전문가다.

    특히 최 이사는 2021년 7월부터 하나은행의 사외이사로 이사회에 합류한 후 ‘소비자리스크관리위원장’을 맡아오며 이사회와 여러 위원회 전반에 소비자보호 의식이 확립될 수 있도록 기여했다.

    하나은행 이사회 관계자는 “최현자 이사회 의장의 경험과 철학이 그간 소비자보호를 최우선으로 하는 하나은행의 경영 방향성과 함께하며 소비자리스크관리위원회의 운영에 긍정적 영향을 줬다”며 "앞으로도 하나은행이 추구하는 ‘손님 중심’ ‘소비자보호’ 활동에도 최현자 이사회 의장이 보유한 최고 수준의 전문성과 여성 특유의 섬세함이 큰 역할을 해주게 될 것”이라고 말했다.