소비자원 "4대 편의점 프랜차이즈 종합만족도 1위는 GS25"

편의점을 이용하는 소비자가 증가하고 있는 가운데 국내 4대 편의점(GS25·CU·세븐일레븐·이마트24)의 결제 편의성 만족도는 높지만 판촉·이벤트 만족도는 낮은 것으로 조사됐다.

3일 한국소비자원에 따르면 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1600명을 대상으로 편의점 만족도를 조사한 결과 종합만족도는 3.76점(5점 만점)으로 조사됐다. 업체별로는 GS25가 3.89점으로 가장 높았고 CU 3.79, 이마트24 3.75, 세븐일레븐 3.61 순이었다.

2022년 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 종합만족도는 0.22점 상승했다. 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 서비스 상품 만족도가 가장 크게 개선된(3.67→4.01점) 것으로 나타났다.

편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 서비스 품질(3.68→3.73점)과 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 서비스 체험(3.50→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다.

세부 요인별로 살펴보면 서비스 품질 부문에서 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 점포환경에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면고객 소통 및 수요 충족 노력을 평가하는 고객 공감성에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다. 

서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 결제 편의성에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. 다만 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 판촉·이벤트에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.

조사대상 소비자는 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했다. 이는 2022년 조사 결과(8734원)보다 22.6%(1976원) 증가했다.

편의점 이용 빈도는 주 1회 이상 방문이 76.7%로 대부분을 차지했다. 자주 구입하는 상품으로는 음료(31.1%), 간편식 식사류(26.6%), 과자, 아이스크림, 베이커리류(13.4%) 등이었다.

편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률은 62.1%로 2022년 조사 결과(41.6%)보다 20.5%포인트(p) 증가했다. 주로 이용하는 생활편의서비스로는 택배가 25.3%로 가장 많았고 자동현금입출금기(ATM) 이용(15.4%), 교통카드 충전(7.4%) 등의 순이었다.