권익위 민원 분석 결과 … 2019년 1월~올해 8월 총 1085건 수집2020년 연평균 7건→이듬해 21건 급증, 코로나 상황서 민원도 증가표준약관 사각지대 'B2B 상품권' 환불·연장 불가 소비자피해 심각사용상 불편은 추가비용 요구·혜택제한·현금영수증 미발급 등중고거래 민원은 도용·사기 피해가 91.7%
  • ▲ 모바일 상품권 민원 발생 추이.ⓒ권익위
    ▲ 모바일 상품권 민원 발생 추이.ⓒ권익위
    기프티콘 등 모바일 상품권 시장 규모가 지난해 10조 원으로 2019년보다 3배쯤 커진 가운데 국민 불만도 급증한 것으로 나타났다.

    11일 국민권익위원회가 발표한 모바일 상품권 불편 민원 분석 결과에 따르면 2019년 1월부터 올해 8월까지 5년8개월 동안 민원정보분석시스템에 수집된 관련 민원은 총 1085건으로 집계됐다. 2019년 40건, 2020년 89건, 2021년 262건, 2022년 289건, 지난해 273건, 올해 8월까지 132건 등이다.

    2020년 연평균 7건이던 불편 민원은 이듬해 21건으로 3배 증가했다. 코로나19 팬데믹 상황에서 비대면 선물 문화가 확산하며 소비자 불만도 덩달아 증가했다. 이용 관련 불편이 55.9%로 가장 많고 중고거래 관련 피해가 43.3%, 기타 건의가 0.8%로 나타났다.

    이용 관련 불편은 환불·연장 관련 민원이 71.3%, 사용과정 불편 신고가 28.7%로 분석됐다. 환불·연장 불가로 말미암은 피해의 대부분은 기업·기관이 대량으로 할인 구매해 직원 복지나 고객 보상 등에 사용하는 B2B(기업 간 거래) 상품권에서 발생했다. B2B 상품권은 '신유형 상품권 표준약관'의 적용을 받지 않는 사각지대에 있어 피해가 큰 것으로 나타났다. 표준약관은 상품권 유효기간이 지난 후에도 환불이 가능하다고 돼 있으나 B2B 상품권은 애초 구매한 기업에도 환불이 되지 않는다는 민원이 많았다.

    사용과정에서의 불편은 사용 매장에서 추가로 매장이용비를 요구하거나 혜택을 제한하고 현금영수증을 발급하지 않는다는 민원이 대부분이었다. 권익위는 "이런 사용 불편의 이면에는 과도한 수수료, 정산 지연 등의 문제가 있었다"고 부연했다.

    모바일 상품권 중고거래 관련 민원은 도용·사기 피해(91.7%) 신고가 대부분을 차지했다.

    기타 민원으로는 '받지 않을 권리' 보장을 위한 거절·환불 절차 보완 요구가 있어 눈길을 끌었다.

    권익위 민성심 국장은 "이번 민원 분석 결과를 공정거래위원회, 한국소비자원 등 관계기관에 전달해 모바일 상품권 표준약관 사각지대 개선 등에 참고토록 할 계획"이라고 말했다.

    이번 민원 분석 자료는 '한눈에 보는 민원 빅데이터' 누리집(bigdata.epeople.go.kr)에서 확인할 수 있다.