업계는 혜택 확대·전용 서비스 강화 … 신세계 운영 기준 조정혼자 이용해도 여러 개 제공받던 음료·다과, 실제 인원 기준으로 제한VIP 매출 영향력 커지는데 … 백화점 "서비스 품질 위한 기준 명확화 차원"
  • ▲ 신세계백화점 강남점 하우스오브신세계에 위치한 PSR(퍼스널쇼퍼룸). 연간 1억 이상 구매한 고객부터 예약 후 이용 가능하다.ⓒ신세계백화점
    ▲ 신세계백화점 강남점 하우스오브신세계에 위치한 PSR(퍼스널쇼퍼룸). 연간 1억 이상 구매한 고객부터 예약 후 이용 가능하다.ⓒ신세계백화점

    고객 충성도 확보를 위해 주요 백화점들이 VIP(핵심 고객) 혜택을 확대하며 경쟁을 벌이고 있는 가운데 신세계백화점이 VIP 라운지 운영 기준을 조정하면서 혜택 축소 논란이 확산하고 있다.

    신세계백화점은 이번 조정이 혜택 축소가 아니라 기준 명확화와 서비스 품질 유지를 위한 조치라는 입장이지만 소비자들 사이에서는 체감 혜택 감소에 대한 불만이 커지고 있다.

    6일 업계에 따르면 신세계백화점은 올해 2월부터 적용되는 VIP 라운지 운영 기준을 변경해 착석 이용 시 제공되는 음료와 다과를 실제 입장 인원 수만큼으로 제한하고 테이크아웃은 등급별 허용 수량 범위 내에서만 이용 가능하도록 운영 기준을 명확히 했다.

    기존에는 혼자 라운지를 이용해도 동반 인원이 함께 온 것처럼 음료와 다과를 여러 개 받을 수 있었지만 이번 조정 이후에는 자리에 앉아 이용할 경우 실제 이용 인원 수만큼만 제공된다. 이를 두고 일부 고객 사이에서는 VIP 혜택이 점점 줄어들고 있다는 불만이 나오고 있다.

    최근 경쟁사들이 VIP 등급 세분화, 전용 라운지 확대, 프리미엄 서비스 강화 등으로 VIP 붙잡기에 나선 가운데 신세계백화점이 오히려 제공 기준을 조정하며 관리 강도를 높인 점이 대비된다는 평가도 나온다.

    실제로 백화점업계에서 VIP의 영향력은 갈수록 커지고 있다. 롯데백화점의 VIP 매출 비중은 2020년 35%에서 2024년 45%까지 높아졌고 신세계백화점 강남점 역시 VIP 매출 비중이 52%를 기록하며 처음으로 절반을 넘어섰다.

    다만 신세계백화점은 혜택 축소로 보기는 어렵다는 입장이다.

    신세계백화점 관계자는 "타 백화점은 이미 동일 기준을 적용하고 있으며 이번 조정은 라운지 혼잡 관리와 서비스 품질 유지를 위한 차원"이라며 "명확한 기준 운영을 통해 고객 경험 관리 체계를 강화할 것"이라고 설명했다.