금감원 따라 바뀌는 보험사 조직 … '소비자보호' 전면 배치

금융감독원이 소비자보호 기능을 통합해 원장 직속 조직으로 격상하고, 보험 부문의 분쟁·감독 체계를 재편하자 보험사들의 조직 개편도 본격화되고 있다. 민원과 분쟁 대응이 감독 리스크로 직결되는 구조가 강화되면서, 보험사들은 소비자보호 조직을 전면에 배치하고 최고경영진 직속 체계와 책임 라인을 잇따라 강화하는 모습이다.

금융권에 따르면 금융감독원은 지난달 22일 조직개편을 통해 기존 소비자 보호 기능을 통합한 ‘소비자보호총괄’ 부문을 신설하고 이를 금감원장 직속으로 배치했다. 이는 이찬진 금감원장 취임 이후 처음 단행된 조직개편이다.

특히 분쟁 민원이 집중되는 보험 부문은 금융소비자보호처로 이관하고, 분쟁 부서와 감독 부서를 통합·재편했다. 이에 따라 상품별로 동일 부서에서 민원 접수부터 분쟁조정까지 담당하는 업권별 원스톱 대응 체계가 구축됐다. 금감원은 이를 통해 사후 대응 중심이던 기존 방식에서 벗어나, 사전 예방적 금융소비자 보호를 강화한다는 방침이다.

이 원장은 앞서 신년사에서 “‘금융소비자를 최우선’으로 하는 감독체계를 확립하고 적극적으로 가동하겠다"며 "금융감독원은 금융소비자 보호를 모든 감독 활동의 출발점으로 삼아 ‘금융소비자 중심 원칙’을 업무 전반에 정착시키겠다"고 밝혔다.

금융당국의 감독 기조 변화에 맞춰 보험사들도 소비자 보호 중심으로  조직 개편에 나섰다. 민원과 분쟁 관리가 곧바로 감독·검사 리스크로 이어질 수 있다는 인식 아래, 최근 인사와 조직개편을 계기로 소비자보호 조직의 위상을 높이거나 관련 책임 체계를 강화하는 움직임이 이어지고 있다.

삼성생명은 최근 조직개편을 통해 소비자보호팀을 소비자보호실로 격상했다. 팀 단위 조직을 확대해 상품 개발 단계부터 사후 관리까지 전 과정에서 소비자 보호 기능을 강화하겠다는 취지다. 삼성화재는 ‘소비자권익보호파트’를 신설해 기존 소비자보호 조직을 보다 세분화했다.

한화생명은 외부 전문가의 의견을 제도적으로 반영하기 위해 ‘고객신뢰+PLUS 자문위원회’를 출범했다. 보험상품의 특성상 판단이 엇갈릴 수 있는 사안에 대해 객관성과 전문성을 확보하겠다는 구상이다. 앞서 한화생명은 지난해 9월 대표이사 직속 ‘고객신뢰혁신 태스크포스(TF)’를 꾸려 사전 예방 중심의 리스크 관리 체계를 가동해 왔다.

신한라이프는 소비자지원파트를 소비자지원팀으로 격상하고 이를 CEO(최고경영자) 직속 조직으로 전환했다. 소비자보호 내부통제 강화와 전문성 제고에 초점을 맞췄다.

한화손해보험은 소비자보호 조직을 ‘소비자보호실’로 개편하며 기능을 재정비했다. 산하에 고객서비스팀을 신설했으며 소비자보호 조직을 총괄하는 최고소비자책임자(CCO)의 직급도 부사장급으로 격상했다.

KB손해보험은 소비자보호본부 산하에 ‘고객경험파트’를 신설해 고객 중심 경영을 위한 컨트롤타워 운영 체계를 마련했다. 또한 서비스 품질 개선을 위해 AI데이터본부 산하에 고객 콜센터 조직도 편제했다. KB라이프 역시 CEO 직속 ‘소비자보호혁신 태스크포스(TF)’를 신설해 상품 설계부터 판매까지 전 과정에 사전 점검 체계를 적용하고 있다.

협회 차원의 대응도 이어지고 있다. 생명보험협회는 연말 조직개편을 통해 불완전판매 예방과 사전심의 기능을 강화하는 ‘자율규제부’를 신설하고, 소비자 민원·상담을 전담하는 조직을 보강했다.

업계 전반에서도 소비자 보호를 핵심 과제로 삼겠다는 메시지가 잇따르고 있다. 김철주 생명보험협회장은 신년사에서 “보험소비자 보호가 산업 현장에서 실질적으로 구현되는 해로 만들겠다”고 밝혔고, 이병래 손해보험협회장도 “보험산업에 대한 사회적 신뢰를 공고히 하기 위해 소비자 중심 가치를 근본적으로 확대하고 이를 산업 전반에 내재화해야 한다”고 강조했다. 주요 보험사 최고경영자(CEO)들 역시 신년사 역시 ‘소비자 보호’를 공통 키워드로 제시했다.

보험업계 관계자는 “소비자보호의 중요성이 커지면서 보험사들도 이를 최우선 가치로 두고 관련 조직을 강화하는 흐름이 나타나고 있다”며 “조직 개편 역시 이에 대한 연장선으로 볼 수 있다”고 말했다.