앱 오류로 손실 봐도 인정 못 받는다? … 토스·카뱅 사태에 커진 불안

토스뱅크 '환율 오류'에 이어 카카오뱅크 '접속 장애'까지 금융 플랫폼의 오류가 반복되고 있지만, 그 피해는 여전히 소비자 몫으로 남고 있다. 송금과 결제, 투자까지 일상이 된 모바일 금융 환경에서 앱 오류는 단순 불편이 아닌 금전 손실로 직결될 수 있지만, 보상 기준은 여전히 모호하다. 플랫폼 금융이 사실상 인프라로 자리 잡은 상황에서 소비자 보호 장치는 뒤따르지 못하고 있다는 비판이 제기된다.

18일 금융권과 카카오뱅크에 따르면 지난 17일 오후 3시 35분부터 약 20분 간 카카오뱅크 모바일 앱에 접속이 되지 않는 오류가 발생했다. 카카오뱅크 앱에 접속할 시, '사용자가 많아 접속이 지연되고 있다'는 안내 문구가 뜨고 대기 인원이 최대 10만명 이상, 예상 대기 시간이 최대 3시간 이상 등으로 표시됐다.

카카오뱅크 관계자는 20분간 이어진 이번 접속 지연에 대해 "내부 시스템 변경 과정에서 프로그램 충돌로 발생한 문제"라고 밝혔다. 트래픽 폭주나 해킹 등 외부 요인이 아닌 내부 시스템 문제로, 금융사 책임 영역의 장애가 소비자 거래 차질과 손실 가능성으로 전이된 셈이다.

일각에서는 모바일 뱅킹이 단순한 송금을 넘어 결제, 대출, 투자 등을 아우르는 필수 '생활 인프라'로 자리 잡은 만큼, 앱 마비의 파급력을 재평가해야 한다는 목소리가 나온다. 접속이 지연되는 시간 동안 송금이 막히는 것은 물론, 시시각각 변하는 주식 시장에서 매매 타이밍을 놓치거나 환전 시점을 놓치는 등 '실질적인 재산상 손실' 문제가 부각되고 있기 때문이다.

더 큰 문제는 잦아지는 플랫폼 오류에도 불구하고 금융사들의 구체적인 보상 가이드라인이 부족하다는 것이다. 피해로 인한 구제와 손실 입증은 온전히 소비자의 몫이다. 실제로 은행들은 대규모 해킹이나 직접적인 자금 유출 수준의 대형 사고가 아닌 이상, 단순 접속 지연은 가볍게 넘어가기 일쑤다. 일시적 전산 장애에 대한 명확한 보상 기준도 모호하다.

최근 토스뱅크는 엔화 환전 오류로 피해를 본 고객들에게 일괄적으로 '1만원'의 보상금을 지급하는 데 그쳤다. 수백, 수천만원이 오가는 환전 과정에서 발생한 기회비용과 손실을 1만원으로 무마한 셈이다. 접속 지연으로 발생한 간접 손실을 소비자가 스스로 입증해야 하는 낡은 규제가 은행들의 '꼬리 자르기'를 돕고 있다는 비판이 나오는 이유다.

전문가들은 발전하는 금융 서비스에 비해 소비자 보호 방안은 현저히 뒤떨어 진다고 지적한다. 이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "비대면 금융 거래가 금융 거래의 대부분의 비중을 차지하는 상황에서 앱 오류는 소비자에게 큰 혼란을 주고 신뢰를 떨어트릴 수밖에 없다"며 "단순히 평상시 서버가 다운되지 않는 '전산 안정성'을 넘어, 오류 발생 시 핵심 기능을 얼마나 빨리 복구하고 소비자의 실질 피해를 어떻게 책임질 것인지에 대한 확실한 보상안을 마련해야 한다"고 지적했다.