SKT, ‘찾아가는 서비스’ 3개월 만에 지구 반바퀴 돌았다

SK텔레콤이 고객 신뢰 강화를 위한 본격적인 활동에 나섰다. 정재헌 CEO가 취임 직후부터 ‘고객 중심’의 경쟁력 강화를 제시한 것이 실현 단계로 이어지는 것. 특히 SKT가 지난 1월부터 시범 운행했던 ‘찾아가는 서비스’ 등 고객 현장을 찾는 서비스는 이달까지 이동 거리만 2만4000km에 달할 정도다.

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 본격적인 고객 신뢰 강화를 위한 조치에 대해 밝혔다.

가장 대표적인 것은 지난해부터 추진됐던 ‘찾아가는 서비스’다. 지난해 5월 해킹 사고 이후 유심 교체를 위해 시행되던 이 서비스는 올해 고객 디지털 취약 계층에 대한 서비스로 전환, 강화됐다. 

전북 진안군을 시작으로 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 격오지를 방문했다. 현장 지원 활동을 포함하면 횟수만 187회, 고객 지원활동 시간만 1060시간을 넘겼다. 3개월간 이동거리만 2만4876km. 지구 반 바퀴를 돌 수 있는 거리다. 

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “고령 인구가 30%가 넘는 군 단위 지역이 전국에 71곳이 있다”며 “이런 군 단위 지역은 사실 SKT 유통망이 있다고 하더라도 어르신들이 유통망을 가기 위해 차로 10분, 20분씩 가야 되는 접근성이 상당히 떨어지는 지역들이 많아 71개 군을 모두 커버하기로 했다”고 말했다.

이곳에서는 단순히 보안 상담 외에도 요금제 상담, 불필요한 부가서비스 해지, 휴대폰 필름 부착 서비스부터 보안 교육까지 모두 이뤄진다.

이런 변화는 정재헌 CEO의 의지가 컸다. 그는 지난달 MWC 2026에서 “SKT가 영구 존속 가능한 회사가 되기 위해서는 변화를 해야 되는데, 우리의 업의 본질이 고객으로 돌아가는 것이 첫 번째 변화”라고 강조한 바 있다.

특히 정 CEO는 고객을 제대로 이해하기 위해서는 고객을 직접 만나서 소통할 것을 당부했다고 한다. SKT는 올해 1순위 목표를 고객 신뢰 회복·고객 신뢰 강화로 설정했다.

이런 변화를 이끌어내기 위한 내부 정비도 이뤄졌다. SKT는  지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화하여, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다.

이 실장은 “고객이 진정으로 느껴야 쌓일 수 있는 것이 신뢰라고 판단해 앞으로 지속적으로 현장에서 고객을 더 가까이 만날 것”이라며 “이런 활동이 현장에서 끝나는 것이 아니라 경영 의사 결정하는 데 반영 될 수 있도록 전 조직과 구성원이 이 변화에 동참하는 것으로 방향을 잡았다”고 강조했다.

이어 “고객이 원하는 것을 해주는 회사가 돼야 한다는 판단에 최근 100명의 고객 자문단을 발족했고 신뢰회복위원회의 지속 소통을 통해 고객 목소리를 사업에 적용하는 것을 실질적으로 지원할 것”이라고 말했다.

이 외에 40년이 넘는 초장기 고객을 직접 찾아 목소리를 듣는 한편, 20대 목소리를 듣기 위한 대학생-컨설팅학회 협업을 통한 ‘YP4 크리에이션’이라는 프로젝트도 추진된다. 이 일환으로 초장기 고객에 대한 직접 케어를 위한 ARS 단축연결 및 전담 상담원 응대 등의 서비스도 준비 중이다.

이 실장은 “최근 전북 진안의 ‘찾아가는 서비스’에 나가보니, SKT가 터지지 않는다는 분이 계셔서 확인 해본 결과 중계기기 방향이 좀 틀어져 있던 것을 확인했다”며 “방향을 고치고 일부 부품을 교체하니 정상 작동했다. 직접 찾아가지 않았다면 고객의 불편을 우리가 모르고 지났을 것”이라고 회상했다.

이어 “작년과 직접 비교는 어렵지만 적게는 3~4배, 많게는 5배 이상 현장 서비스를 나갈 예정”이라고 덧붙였다.