선제적 리콜 ‘허점’ 존재… “완벽하게 출시해 리콜하지 않는 것이 더 신뢰”
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세계 1위 가구 전문 브랜드 이케아가 올해만 6번의 리콜을 단행하며 불량제품 줄이게 나섰지만, 반대로 이러한 정책이 국내 소비자들의 편의성은 포기한 정책이라는 비난 여론이 일고 있다.
29일 업계에 따르면 이케아는 지난 24일 파트룰 안전문 전 제품에 대한 리콜을 단행했다. 1월 라티오 드럼스틱과 텅드럼, 2월 휘뷔·로크·린나 천장등, 3월 고템 조명 제품, 4월 '라티오 박쥐망토' 리콜, 이달 27일 초콜릿 리콜까지 포함하면 총 6번째 리콜이다.
이케아의 이러한 선제적 리콜은 제품 안전성 측면에서는 긍정적으로 평가받지만, 이케아가 고수하는 리콜 방식 때문에 소비자들은 불편함을 감내해야 한다.
먼저 이케아 제품 리콜을 할 수 있는 곳은 국내에 광명점 단 한 곳뿐이다.
고객이 이케아 광명점에서 물품을 구매한 뒤 지방으로 내려간 뒤 해당 제품에 대한 리콜 소식을 접하면 다시 광명점까지 이동해 해당 제품을 직접 교환하거나 택배로 보낸 뒤 교환 및 환불을 기다려야 한다.
더욱이 초콜릿 같은 식품류나 깨질 위험이 있는 물건들은 택배 거래가 어려워 직접 방문해야만 리콜을 받을 수 있다.
고객들은 올 들어 매달 이케아 제품에 대한 리콜이 이어지고 있는 만큼 제품을 구매한 뒤 또 리콜이 발생하면 직접 현장을 찾아야 한다는 불편함 때문에 제품 구매를 꺼리고 있다.
이케아코리아 고객인 한민아 씨(가명·39세)는 "리콜을 받으려면 서울에서 1시간 넘게 떨어진 광명까지 직접 찾아가야 한다는 말을 듣고 화가 났다"면서 "도대체 누구를 위한 리콜인지 모르겠다. 이케아 이미지 좋았는데, 직접 리콜을 받으려고 보니 불편한 점이 한둘이 아니다"고 말했다.
국내 가구업체인 한샘의 경우 소비자가 고객센터에 연락해 제품 불량을 신고하면 직접 A/S 기사가 방문해 살펴보고, 제품을 직접 회수한 뒤 재배송해주는 것과 비교하면 대조적이다.
이러한 A/S 전국망의 부재는 제품 불량 문제와도 직결된다. 이케아의 제품은 완제품이 아닌 조립제품이기 때문에 조립 이후 발생하는 사고는 본사에서 제품을 조사한 뒤 보상문제 등이 결정된다.
이케아의 경우 국내에서 제품 불량으로 인한 사고가 발생하면 우선 광명점으로 제품이 보내지고 다시 이 제품이 네델란드 본사에 전달돼 조사에 들어가게 된다. 이후 다시 광명점으로 제품이 보내진 뒤 이에 대한 보상논의가 이뤄지는 구조다. 사건 발생 이후 답변을 받는 시기가 국내 업체들과 비교해 길어질 수밖에 없다.
이러한 문제점들로 인해 이케아의 사후서비스 정책이 국내 시장에 맡게 변해야 한다는 지적이 이어지고 있지만, 이케아 측은 여전히 귀를 막고 있다.
이케아의 이 같은 정책에 대한 고객들에 불만도 커지고 있다.
한 커뮤니티 사이트에 글을 올린 네티즌은 "선제적 리콜을 자꾸만 단행하는 것은 반대로 이야기하면 출시하는 제품마다 지속적으로 하자가 있다는 뜻 아니냐"고 반문하며 불안감을 보였다.
업계 관계자는 "이케아가 선제적 리콜 서비스를 자주 단행하는데 매장이 하나뿐인 한국시장에서 소비자를 고려하지 않은 이기적인 정책'이라며 "이케아는 늘 저렴한 가격임을 내세우지만, 사후 서비스의 질을 생각하면 마냥 싸다고 할 수도 없다"고 말했다.
이러한 논란에 대해 이케아코리아 측에 수차례 입장을 물어봤지만, 들을 수 없었다.
이케아 관계자는 "글로벌 정책 및 내부 사정을 고려해야 해 바로 답변하기 어렵다"며 "현재 논의 중이다"라고 즉답을 회피했다.
