O2O 서비스·인공지능 서비스·증강현실 게임 등 다양한 서비스 선봬
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- ▲ 분당점 스마트 쇼퍼 ⓒ롯데백화점
백화점과 대형마트가 '4차 산업혁명'에 맞춰 IT 기술과 접목한 다양한 신기술을 도입하고 있다.
4일 유통업계에 따르면 최근 1인가구 증가와 IT 기술에 열광하는 젊은 층에 맞춰 발 빠르게 변화하고 있다.
특히 e커머스(전자상거래) 시장이 가파르게 성장하는 가운데 유통 업계 최정점의 백화점과 대형마트도 트렌드를 놓치지 않기 위해 다양한 시도를 진행 중이다. 자칫 흐름을 놓칠 경우 역전당하는 상황이 발생할 수 있기 때문이다.
롯데백화점, 신세계백화점은 '옴니채널' 활성화에 나섰다. 옴니채널이란 소비자가 온라인, 모바일 등 다양한 경로를 통해 상품을 검색하고 구매할 수 있도록 한 서비스를 말한다.
이 서비스는 성격이 다른 유통채널의 특성을 하나로 합쳐 소비자가 어떤 방식으로 구매하던 기존 구매처와 같은 느낌을 받을 수 있도록 했다.
백화점 온라인몰에서 구입하고 백화점 매장에서 '스마트픽'이 옴니채널의 대표적인 사례로 꼽힌다.
롯데백화점은 분당점 식품매장에 백화점 업계 최초로 '스마트쇼퍼' 서비스도 도입했다. 고객이 카트나 장바구니 없이 지정된 단말기를 들고 구매하고 싶은 상품 바코드를 찍는 새로운 쇼핑 방법이다.
고객이 찍은 바코드 내역 상품들은 추후 집으로 배송해준다. 당일 배송은 물론 무겁게 물건을 들고 다닞니지 않아도 된다는 편리함 때문에 고객들의 반응이 뜨겁다.
3D 발 사이즈 측정기도 도입했다. 고객의 발 사이즈를 2초 안에 3D 랜더링해 정확한 발 사이즈를 실시간으로 분석해 준다. 고객의 발 모양과 상태에 적합한 신발을 추천하거나 맞춤형 수제화를 제작할 수 있다.
신세계백화점은 O2O서비스(온라인 to 오프라인)인 '매직픽업 서비스'를 시행 중이다. 고객이 SSG 닷컴에서 백화점 판매상품을 구매할 경우 배송을 기다리지 않고 신세계 전 점의 해당 브랜드 매장에서 상품을 직접 수령할 수 있다.
합리적인 가격으로 편리하게 구매할 수 있는 온라인의 장점과 사이즈와 색상 교환 및 반품, 수선 서비스가 편리한 오프라인 구매의 장점을 합친 신개념 서비스로 고객들의 반응이 뜨겁다.
- ▲ 현대백화점에서 서비스 중인 빅데이터 기반 채팅 서비스 헤이봇 ⓒ현대백화점
현대백화점은 자사의 온라인몰 더현대닷컴에 백화점에 VR(virtual reality) 기술을 적용한 VR 스토어를 오픈했다. 온라인몰에 VR기술을 적용한 것은 처음이다.
소비자는 백화점을 방문하지 않고도 오프라인 매장에 있는 듯한 현실감을 느낄 수 있다.
현대백화점은 채팅형 챗봇인 '헤이봇'도 도입했다. 헤이봇은은 빅데이터를 기반으로 고객에게 맞춤 정보를 제공하는 채팅서비스다.
카카오톡 옐로아이디(추천친구)를 통해 1:1 채팅을 할 수 있어 상담원과 직접 대화하는 느낌을 받을 수 있다.
기존 챗봇이 '구매', '반품' 등을 선택해서 정해진 답변을 주는 방식이라면 '헤이봇'은 "안녕 세라"와 같은 인사부터 "구매 내역을 알려줘", "상품 배송 현황을 알려줘" 등 문장으로 채팅이 가능하다.
무엇보다 '헤이봇'은 고객들이 사용할수록 데이터가 쌓이고 축적된 DB안에서 답변을 찾는 진화하는 모델이라는 점에서 향후 발전 가능성이 크다.
현재는 5000여개의 키워드를 등록해 5만개의 답변이 가능하다. 앞으로 4배 이상의 답변이 가능하도록 상향될 예정이다.
- ▲ 이마트에서 선보인 증강현실 게임 '일렉트로맨 터치어택' ⓒ이마트
대형마트에서도 고객들에게 IT 기술과 접목한 새로운 쇼핑 문화 확산에 나섰다.
이마트에서는 지난해 선풍적인 인기를 누렸던 증강현실 게임 '포켓몬GO'를 응용해 '일렉트로맨 터치어택'을 선보였다.
'일렉트로맨 터치어택'은 별도 앱(APP)설치 과정없이, 이마트앱을 통해 접속 가능하다.
게임 진행 방법은 게임 참가자가 일렉트로맨이 돼 에너지를 모으고, 모은 에너지로 지구를 침공한 적을 물리치면 점수를 얻는 방법으로, 기존 일렉트로맨 스토리를 반영해 개발됐다.
일상생활 어디에서나 '일렉트로맨 터치어택'을 진행할 수 있지만, 게임 진행을 위해 수집이 필요한 에너지의 경우, 더 많은 에너지를 얻을 수 있는 '슈퍼에너지'는 일렉트로마트 매장에서만 얻을 수 있다.
대형마트를 단순히 물건을 구매하려고 찾는 장소가 아니라 체험형 장소로 변모시키면서 자연스럽게 고객을 유입하려는 이마트의 의도가 엿보인다.
롯데마트에서는 스마트 스캔 서비스를 시행 중이다. 스마트 캔이란 매장을 방문해 상품을 직접 보고 롯데마트 모바일 앱(App)으로 상품 바코드를 스캔 후, 장바구니에 모인 상품을 모바일로 결제하면 매장 배송을 통해 집에서 상품을 받아보는 옴니채널 서비스다.
스마트 스캔 서비스는 이용 고객에 한해 오전 10시부터 오후 4시까지 주문 시 2시간 이내 배송을 완료해주는 '즉시 배송 서비스'가 가능한 것이 특징이다.
최근 맞벌이 부부나 1인 가구가 많이 이용하는 오픈마켓은 상품 품질에 대한 부분을 확인할 수 없다는 단점이 있다. 반면, 옴니채널 서비스를 이용하면 상품을 수령할 때 직접 자신의 눈으로 주문한 상품을 확인할 수 있어 온라인과 오프라인의 장점을 적절하게 섞었다는 호평을 받고 있다.
백화점과 대형마트의 이러한 변신은 트렌드에 민감한 젊은 층을 끌어오는 동시에 변화할 쇼핑 환경에 선제적으로 대처하기 위해서라는 게 업계의 설명이다.
실제로 롯데마트에 따르면 드라이브앤 픽 서비스를 도입한 중계점과 렌터카 스마트픽의 경우 서비스 이용건 수가 지난해 초보다 68.2%가량 대폭 신장했다. 스마트 스캔 서비스 사용객 수도 상당 수 증가한 것으로 나타났다.
발 빠르게 변화하는 새로운 쇼핑 환경에 고객들이 바로 적응하고 반응한다는 백화점과 대형마트의 판단이 나오는 이유다.
업계 관계자는 "2018년 평창 올림픽에서 KT가 5G 시험 서비스를 예정 중이고, 2020년 5G가 상용화될 것으로 예상돼 4차 산업혁명이 코앞으로 다가왔다"라며 "5G가 상용화되면 일상생활의 대부분이 변화할 것이다. 홀로그램 스마트폰의 등장, 인공지능의 활성화, 무인 자동차의 본격 판매 등은 쇼핑문화에도 영향을 미칠 것으로 본다"고 전망했다.
그는 "한순간 흐름을 놓치면 쇼핑 채널 최정점에 서 있는 백화점과 대형마트도 위기에 처할 수 있다"며 "미국의 경우 10년 전만 해도 상상도 못 했던 아마존이 현재 월마트와 동등한 위치에 서 있다. 버티기보다 4차 산업 혁명에 몸을 실어야 경제 위기탈출과 새로운 기회를 창출할 수 있다"고 말했다.
