[CEO 포커스] 권영수 LGU+ 부회장 "고객 감동만이 살길"

최근 선택약정할인율 상향(20%→25%) 등 정부의 통신시장 개입으로 이통사들의 '허리띠 졸라메기'가 불가피해 졌지만, 권영수 LG유플러스 부회장은 철저히 고객관점에서 감동을 줄 수 있는 '서비스 퍼주기'로 현재 통신시장의 위기를 타개해 나가고 있다.

결국 고객 만족 극대화만이 관련 시장에서 생존할 수 있다는 일념하에 고객 감동을 이끌어내는 모습이다.

이 일환으로 권 부회장은 멤버십 고객을 대상으로 감사의 마음을 전하는 'U+공감릴레이'에 큰 신경을 쓰고 있다.

U+공감릴레이는 멤버십 고객의 LG유플러스에 대한 신뢰와 소속감 제고를 위해 진행되는 행사로, 지난해 5월 '화담숲 동감 트래킹'을 시작으로 'U+멤버십 가족 영화관', '화담숲 단풍 여행', '컬처데이 공연' 등 지금까지 약 5000여명의 고객들에게 다양한 이벤트를 제공했다.

지난달 18일, 19일엔 멤버십 고객과 동반가족 600명씩 총 1200명을 대상으로 감사의 마음과 감동을 전하는 야외 영화 상영회 'U+멤버십 한여름 밤의 낭만극장'을 곤지암 리조트 잔디광장에서 진행했다.

LG유플러스 측은 U+공감릴레이에 대한 고객들의 만족도는 작년 행사 기준 평균 96%로, 참석한 고객들의 만족도가 굉장히 높다고 설명했다. 화담숲 트래킹 행사의 경우 재참여 의향은 92%인 것으로 나타났다.

또한 권 부회장은 '고객감동' 플래그십 매장을 분당에 오픈해 고객들의 발길을 끌어모우고 있다.

전국 LG유플러스 소매점 중 최대 규모인 이 매장은 총 161평(532㎡)의 2층 구조로, LG유플러스의 유선, 무선, IoT를 총 망라한 모든 서비스를 직접 체험할 수 있다. 또한 판매에서부터 AS까지 원스톱 처리가 가능하다.

통신사 단일 매장 최대 수준인 20개의 상담석을 마련해 가입상담, 요금제 변경 등 고객 업무처리 대기시간을 최소화함은 물론 고객이 보다 쉽고 편하게 상담을 받을 수 있도록 각 상담석마다 32인치 IPTV와 상담용 스마트 패드를 비치했다. 특히 유아동반 고객, 거동이 불편한 고객, 직장인 고객 등 다양한 유형의 고객 맞춤형 배려 공간과 시설을 마련한 것도 장점이다.

아울러 권 부회장은 새로운 프리미엄폰이 출시될 때마다 매장을 방문하는 모든 고객들에게 음료, 도넛 등 다양한 경품을 증정하고 있다.

고객들은 매장을 방문해 멤버십 혜택과 U+프로야구 등 LG유플러스 서비스에 대한 게임에 참여하면 경품을 무조건 받을 수 있다.

특히 LG유플러스는 오는 27일까지 공식 홈페이지에서 V30 구매혜택에 대한 퀴즈를 풀고 전국 LG유플러스 매장에 방문만해도 구매와 상관없이 추첨을 통해 ▲롯데리아 햄버거 세트 ▲스무디킹 음료 ▲던킨도너츠 커피, 도넛 ▲GS25 스타벅스 커피 교환권 중 1개의 경품을 100% 제공한다.

이 뿐만이 아니다. 권 부회장은 직원이 행복해야만 고객에게도 최상의 서비스를 제공할 수 있다는 믿음으로 '즐거운 직장' 프로그램을 강화하는 등 업무 효율성 증대를 통한 '결속력 다지기'에도 힘쓰고 있다.

최근엔 임직원을 위한 'U+ 트립 어드바이저' 프로그램을 운영하고 있다.

'U+ 트립 어드바이저'는 국가와 가격대, 일정 등을 포함해 여행에 대한 모든 것을 자문해주는 프로그램이다. 50만원 대로 떠나는 3박4일 여행부터 2주 이상의 긴 여행까지, 17개국의 약 60여 도시를 여행한 U+ 트립 어드바이저가 맞춤 여행을 추천해준다.

여행 45일전이라면 신청이 가능하며, 다가오는 10월 추석연휴를 맞아 여행 계획을 자문하는 임직원이 많다는 후문이다.

또한 LG유플러스는 시차출퇴근제를 전 직원에 확대 적용하기도 했다.

이에 LG유플러스 임직원은 거주지와 근무지가 굉장히 멀거나 기타 개인 고충 또는 업무 특수성 상 출퇴근시간의 조정이 필요한 경우 유연한 출퇴근 시간 선택이 가능해졌다.  

이번 시차출퇴근제는 성별과 나이에 관계없이 모든 임직원이 대상으로, 팀장 또는 지점장의 승인이 있으면 된다. 1회 최소 1개월~6개월까지 신청 가능하며 신청 횟수에는 제한이 없다. 

이 외에도 권 부회장은 지난해 '점장 리더십 캠프'에 참석해 모든 점장들에게 '다이도르핀 신발'을 깜짝 선물하는가 하면, 임직원 자녀들의 '입학 선물'을 직접 챙기는 등 화합과 소통의 메시지를 직원들에게 앞장서 전달하고 있다.

권 부회장은 "철저히 고객관점에서 감동을 줄 수 있는 서비스를 고민하는 것만이 시장에서 살아남을 수 있는 유일한 길"이라며 "앞으로도 LG유플러스를 사랑해주는 고객들을 위해 감동을 주는 고객 참여 행사는 물론, 편의성 제고에 만전을 기할 것"이라고 말했다.

이어 그는 "아울러 즐거운 직장은 업무능력과 효율성을 높여 고객감동으로 이어질 것"이라며 "즐거운 직장을 만들기 위해 지속적으로 임직원을 위한 획기적인 아이디어를 발굴해 보다 효율적이고 즐겁게 일할 수 있는 환경을 만들어 나갈 것"이라고 강조했다.