아모레퍼시픽, 뷰티 시장의 디지털 혁신 선도… "IT 기술과 뷰티 서비스의 융합"

"우리 모두의 지혜를 모아 디지털(Digital)과 모바일(Mobile)의 혁신을 선제적으로 이뤄야 합니다. 디지털과 모바일 환경에서 더욱 효과적인 방법으로 우리의 영업-마케팅을 변화시키고, 빅 데이터가 가진 의미와 가치에 더욱 관심을 기울여 네트워크 연결 사회에 더욱 주도적으로 소통할 수 있는 견고한 플랫폼을 마련해 나가야 합니다. 아모레퍼시픽은 세계에서 가장 혁신적인 디지털 모바일 IQ를 지닌 기업으로 도약할 수 있으며, 네트워크 연결 사회를 선도하여 세상의 변화를 한발 앞서 이끌어 내는 주인공이 될 것입니다." (서경배 아모레퍼시픽그룹 회장 2017년 신년사 中)

아모레퍼시픽이 IT 기술과 뷰티 서비스의 적극적인 융합을 통해 뷰티 시장의 디지털 혁신을 선도하고 있다.

서경배 회장은 2017년 신년사에서 “모든 사물이 복잡하게 얽힌 네트워크 연결 사회가 만들어지고, 현실 세계와 가상 세계가 결합한 또 다른 새로운 세상인 ‘뉴 리얼(New Real)’의 시대가 열리고 있다”며 “디지털(Digital)과 모바일(Mobile)의 혁신을 선제적으로 추진하자”고 말했다.

디지털과 모바일을 중심으로 재편되고 있는 리테일 환경에서 영업-마케팅 방식의 본질적인 변화가 필요하다고 강조한 것이다.

정보통신기술(ICT)의 융합으로 이뤄지는 4차 산업혁명의 시대를 맞아 뷰티 업계도 디지털과 접목한 새로운 브랜드 경험을 선보이기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 글로벌 7위의 뷰티 기업으로 성장한 아모레퍼시픽도 이러한 변화에 적극적으로 대응하며 화장품 시장의 혁신 트렌드를 이끌고 있다.

이를 위해 아모레퍼시픽은 전사적 차원에서 ‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’을 추진하고 있다. 마케팅, 판매, 근무방식, 브랜드, 스토리텔링 등 전 부문에 걸쳐 ‘디지털 DNA’를 내재화해 디지털 시대의 기업 경쟁력을 높이기 위해서다.

그 결과 아모레퍼시픽의 디지털 혁신은 한층 가속화되고 있다.

아모레퍼시픽의 공식 온라인 쇼핑몰인 ‘APMall’은 다양한 고객 특화 서비스와 콘텐츠를 통해 지난 3년 동안 연평균 50.4%에 이르는 매출 증가를 기록하고 있다. 아리따움 등 오프라인 매장에 자체 개발한 모바일 포스(POS) 시스템인 ‘M-BOSS’를 도입해 오프라인 리테일 분야에서도 디지털 혁신을 추진하고 있다. 전통적인 방문판매 사업 부분에서도 지난 2015년 런칭한 고객 소통 모바일 어플리케이션 ‘뷰티Q’를 적극적으로 활용해 디지털 혁신을 구현하고 있다.

대표적인 리테일 혁신 사례로 꼽히는 공식 직영 온라인/모바일 ‘APMall’은 아모레퍼시픽 30개 브랜드의 약 1500여 개 상품을 취급하고 있다. 온/오프라인에서 판매 중인 모든 브랜드와 제품을 판매한다.

APMall은 고객들이 온라인을 통해 더욱 편리하게 다양한 제품을 만날 수 있도록 다양한 특화 서비스를 운영하고 있다.

그중에서도 아모레퍼시픽 몰 이용 실적이 높은 고객들에게 더 많은 혜택을 주기 위해 만들어진 온라인 유로 멤버십 서비스인 ‘AP Plus’가 인기다. 무료배송, 럭셔리 샘플 체험 혜택, 추가 포인트 적립 온라인 뷰티 쇼핑에 최적화된 혜택을 제공하고 있다. 현재 APMall 월평균 매출의 약 42%를 AP PLUS 멤버십 고객들이 차지하고 있을 정도로 활성화되어 있다.

매월 가장 인기 있는 아이템을 특별한 추가 사은품과 함께 구매할 수 있는 ‘스페셜 박스’를 비롯해 모바일 기기 고객들을 위한 '개인 알림 서비스' 등 고객 편의를 위한 다양한 특화 서비스로 진화를 거듭하고 있다.

그 결과 APMall은 2017년 상반기 기준 전년 대비 88%의 매출 증가를 기록하는 등 지난 3년간 연평균 50.4%의 성장률을 기록하며 꾸준한 상승세를 보여주고 있다. 간편결제 확대와 모바일 혜택 및 서비스 강화로 모바일 매출은 73% 급성장했다. 또 전년 대비 구매 고객 수는 41.1% 증가했고, 그중 신규 고객은 42.7% 성장했다.

아모레퍼시픽은 별도로 운영하던 6개 브랜드의 온라인 쇼핑몰 구매 기능을 APMall로 일원화하는 통합 작업도 완료했다. 같은 제품이라도 APMall과 브랜드 몰, 아리따움 몰 등 채널 별로 프로모션과 고객 혜택 등이 달라 불편하다는 고객 의견을 반영한 것. 이를 통해 고객에게 동일한 쇼핑 경험과 혜택을 제공하고 편리한 쇼핑 환경을 구축했다.

아모레퍼시픽은 재미와 감동을 주는 콘텐츠를 강화하는 등 추가적인 디지털 혁신을 통해 APMall을 지구촌 어디서나 쇼핑을 즐길 수 있는 ‘크로스보더(Cross-border) 온라인 쇼핑몰’로 발전시켜나간다는 계획이다.

아모레퍼시픽은 온-오프라인을 결합하는 ‘옴니 채널(Omni-Channel)’ 전략도 고도화하고 있다.

O2O 플랫폼을 통해 스마트한 쇼핑 시스템을 제공하는 ‘뷰티 딜리버리’ & ‘뷰티 테이크아웃’을 비롯해 가상 메이크업 시연을 즐길 수 있는 라네즈 모바일 앱 ‘뷰티 미러’, 에뛰드하우스의 인공지능 기반 컬러 분석 서비스 '컬러피킹 챗봇' 등 디지털에 최적화된 브랜드 경험을 선사하는 다양한 서비스들을 끊임없이 시도하고 있다.

새로운 뷰티 서비스를 개발하기 위한 미래 투자도 적극적으로 진행하고 있다. 2017년 1월부터 SK텔레콤과 함께 4차 산업혁명의 핵심 기술 중 하나인 사물 인터넷을 활용한 새로운 뷰티 서비스 개발에도 나선 것. 

지난해에는 ‘디지털 이노베이션 랩(Digital Innovation Lab)’도 신설해 인공지능, 사물 인터넷, 증강현실(AR), 가상현실(VR) 등 뷰티 산업에 적용할 수 있는 유망 신기술도 탐구하고 있다. 이를 통해 도출된 신기술들은 아모레퍼시픽의 미래 비즈니스에도 실제로 적용될 전망이다.

온라인 쇼핑 인구가 급증하고 있는 중국 시장에서는 2011년부터 중국 내 디지털 리테일 채널에 진입해 빠르게 변화하는 고객 니즈에 대응하고 있다. 2012년 4월 오픈한 이니스프리와 2013년 12월 문을 연 에뛰드하우스의 중국 공식 온라인 핑몰이 현재까지도 원활히 운영 중이다. 중국 역직구 시장 대응 강화 등 더욱 빠르게 진화하고 있는 중국 디지털 환경에 효율적으로 대응하고 있다.

내부적으로 일하는 방식에서도 디지털 트랜스포메이션을 강화할 예정이다. 빅데이터 기반의 고급 분석(Advanced Analytics) 기법으로 다양한 고객 접점에서 발생하는 데이터를 분석, 이해, 예측함으로써 지속적인 사업 성과로 연계될 수 있도록 준비하고 있다.

아모레퍼시픽은 디지털 환경에 대한 이해도 증진, 전문 인력 확보 및 다양한 디지털 선진 기술 도입을 통해 급속하게 변화하는 디지털 환경을 선도하는 기업으로 거듭난다는 전략이다.

아모레퍼시픽 디지털디비전장 상무는 “글로벌 뷰티 산업 전체가 디지털화의 출발 선상에 있는 것으로 보인다. 이런 상황에서 우리는 동종 업계뿐 아니라 이종 산업에 속한 기업들도 벤치마킹하며 치열한 고민을 거듭하고 있다”며 “핵심은 고객들의 ‘격(格)’을 높이는 서비스를 제공하기 위해 어떻게 디지털을 활용하느냐는 것이다. 디지털 혁신을 위한 끊임없는 ‘테스트 앤 런(Test & Learn)’을 통해 고객들의 감성을 충족시켜주는 제품과 서비스를 꾸준히 선보여 나갈 계획”이라고 밝혔다.