[New 유통인] "롯데百 실전 노하우 'AI 로사'에 다 담았다"

"동화 '백설공주와 일곱난쟁이'에 나오는 마녀의 마법 거울을 기억하시죠? 그것이 바로 롯데백화점의 인공지능 서비스 '로사'입니다. 비주얼을 통계 분석해 마녀에게 누가 세상에서 제일 예쁜지 알려주잖아요. 바로 그것입니다."

롯데백화점이 인공지능 챗봇 서비스 '로사(LOSA:LOTTE SHOPPING Advisor)' 베타서비스를 론칭했다. 모바일 앱을 통해 쇼핑을 즐기게 하겠다는 롯데그룹의 역량이 총동원된 새로운 서비스가 시작을 알린 것.

뉴데일리경제는 롯데백화점 본점에서 '로사'를 초기부터 함께 연구하고 론칭까지 지켜본 김근수 마케팅 부문 AI팀 팀장과 김보현 AI팀 대리를 만나 인공지능 '로사'가 갖는 의미와 앞으로의 발전 방향 등에 대한 다양한 이야기를 나눴다.

김근수 팀장은 '로사'의 기획단계부터 현재 베타서비스까지 옆에서 함께 한 인물로 로사의 아버지로 볼 수 있는 인물 중 하나다. 김보현 대리 역시 현재 베타서비스를 론칭하는 데 다양한 도움을 준 인물로 누구보다 로사에 대해 정확하게 이해하고 있다.

김 팀장은 "로사는 일반적으로 AI(인공지능, Artificial Intelligence)라고 불리는 시스템들과 완전히 다르다"며 "상품을 단순히 연결만 해주는 것을 진정한 AI라고 볼 수 있겠는가? 로사는 고객의 말에서 문맥을 이해한다. 상품을 판매하는 사람을 인공지능으로 구축한 것. 그것이 바로 로사"라고 강조했다.

로사가 베타 서비스를 시행한 직후, 일부에선 최근 다른 기업에서 선보이고 있는 인공지능과 비슷하다는 지적도 있었다. 

이에 대해 김 팀장은 "검색엔진을 단순히 챗봇형태로 씌워놓은 것은 AI가 아니라고 생각한다"며 "그것은 검색키워드를 나열한 것뿐이지 인공지능으로 보는 것은 무리가 있다. 쉽게 풀어 샵 매니저를 기술로 구현한 것이 로사"라고 설명했다.

일반적인 AI 챗봇에서 "설 선물을 추천해줘!"라고 주문하면 대부분의 챗봇은 대화 형태가 아닌 검색엔진에서 관련 카테고리를 나열하는 방식으로 서비스가 이뤄진다.

그러나 로사의 경우 고객이 말한 문맥을 이해하고 고객에게 한번 더 물어보는 형식으로 "누구를 위한 선물일까요?", "선물의 주인공이 누군지 궁금해요~"등 대상을 압축하고 대화하는 형식으로 개인화에 더 특화돼 소통하고 있다는 느낌을 받을 수 있다.

이를 위해 롯데백화점 매장에서 수많은 인터뷰와 상황을 정리해 로사에 습득시켰다. 기본적인 토대는 IBM의 세계적인 기술로 만들어졌지만, 국내 유통업계 1위인 롯데의 다양한 시나리오가 고스란히 담긴 셈이다.

김 팀장은 "기술도 중요하지만, 비즈니스 기술이 더 중요하다고 생각한다"며 "빨간색을 설명하는데도 고객에 따라 수십 가지로 표현할 수 있다. 한국의 정서를 넣기 위해서 현장에서 직접 겪은 노하우만 로사에게 습득시켰다"고 설명했다.

현재 로사가 할 수 있는 대화량은 5만~6만개 가량이다. 이는 사용하는 고객의 특징이나 형태 등도 포함돼 있다. 로사는 단순한 상품추천 소개뿐만 아니라 매장안내나 잡담도 가능하다.

김보현 대리는 "잡담이 가능하다는 점은 특이하면서도 중요한 것"이라며 "이는 고객에게 친근감 있게 다가가는 방법이다. 향후 친구처럼 고객과 소통하고 정보를 습득하도록 시스템을 만들어 나갈 것이다"고 부연했다.

롯데백화점 인공지능 로사의 또 다른 특징은 '패션'이라는 거대한 카테고리를 전부 서비스한다는 것이다. 현재 서비스되는 일반적인 챗봇들의 경우 '가전' 혹은 '의류'에 한정돼 있다. 패션이라는 큰 카테고리를 모두 포함할 경우 막대한 데이터양을 감당하기 어렵고 개인에 최적화된 상품도 추천하기 힘들기 때문이다.

로사가 이처럼 많은 데이터양에도 불구하고 '패션'이라는 카테고리를 전부 포함한 것은 단순히 보여주는 형식이 아닌 "나는 오늘 쇼핑을 할꺼야"라는 고객의 마음가짐으로 프로그램을 만들었기 때문이다.

김근수 팀장은 "백화점 VIP들의 패턴을 보면 직접 쇼핑하기보단 매니저가 현장에서 추천하는 제품을 입는 경우가 많다"며 "당장은 불가능하겠지만, 향후 로사는 검색에 따른 피로감을 줄이고 스스로 고객에게 맞춤형 제품을 추천할 것이다. 단순 백화점뿐만 아니라 롯데그룹의 모든 노하우가 축적돼 언제든 고객에게 도움을 줄 수 있는 서비스를 하는 것이 우리의 궁극적인 목표"라고 설명했다.

현재의 로사는 '패션'카테고리에 한정돼 있지만, 향후 하이마트, 롯데시네마, 세븐일레븐 등 롯데 모든 그룹사를 총괄 서비스하는 형태로 변신할 가능성도 있다.

'로사'는 현재 '엘롯데'에서 운영되지만 향후에는 백화점 매장에서 고객들이 '로사'를 직접 체험할 수 있는 서비스도 계획 중이며, 롯데 계열사의 다른 오프라인 매장 및 온라인 몰에도 확대해 적용할 예정이다.

롯데그룹도 '로사'를 기반으로 다른 계열사들의 여러 사업을 중장기적으로 통합하고, 고객들에게 더욱 다양한 편의를 제공할 수 있도록 준비할 계획이다.

롯데백화점의 인공지능 서비스 '로사'라는 이름에서도 향후 롯데가 그리는 미래를 볼 수 있다.

그림형제의 원작 동화인 '백설공주와 일곱 난쟁이'에 나오는 마녀의 마법 거울이 바로 '로사'다. 로사는 마녀(여왕)에게 세상에서 백설공주가 가장 이쁘다는 것을 알려준다.

즉 세상에 모든 정보를 가지고 고객이 원하는 물음에 맞춤형으로 대답해 정보를 제공한다. 롯데가 향후 로사를 통해 구현하고자 하는 세상은 개인비서를 가진 쇼핑 환경인 셈이다.

김근수 팀장은 "로사는 현재 베타 서비스 단계로 1월 말 정식서비스를 론칭할 예정"이라며 "현재 부족한 부분이 많고 앞으로도 당분간 그럴 것이다. 사용하는 인원이 증가하고 사용 빈도가 잦아질수록 로사의 성장도 빨라진다. 쇼핑 패러다임을 바꾸기 위해 지속적으로 노력할 것이다"라고 포부를 밝혔다.