롯데호텔·신라호텔 등 국내 브랜드 멤버십 리뉴얼글로벌 호텔 그룹도 멤버십 프로그램 대대적 변화
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    호텔가의 멤버십 프로그램 강화 움직임이 잇따르고 있다. 구매력 있는 충성고객을 확보할 수 있는 것은 물론, 브랜드 라인업 확장을 꾀하고 있는 호텔그룹에게는 신규 브랜드로의 고객 움직임을 유도할 수 있기 때문이다.

    5일 관련업계에 따르면 최근 롯데호텔, 신라호텔 등 국내 호텔 브랜드는 물론 글로벌 호텔 그룹의 멤버십 리뉴얼 작업이 연이어 완료됐다.

    올해 초 롯데호텔은 지난 1999년 도입된 멤버십 프로그램인 프리빌리지 리워드 프로그램(Privilege Reward Program) 운영을 종료하고, 새로운 멤버십 프로그램인 ‘롯데호텔 리워즈(Lotte Hotel Rewards)’ 운영을 시작했다.

    롯데호텔 측은 ‘롯데호텔 리워즈’라는 직관적인 명칭 변경을 통해 고객들이 호텔과 리워드 프로그램 사이의 연관성을 보다 쉽게 떠올릴 수 있도록 하고, 특전을 확대해 멤버십 프로그램 경쟁력 강화에 나섰다.

    무료 멤버십에 가입한 모든 회원들은 회원 전용 예약 서비스와 채팅 상담 서비스를 이용할 수 있다. 멤버십 내 총 4개의 회원 등급 중 클래식 등급을 제외한 상위 3개 플래티넘, 골드, 실버 등급은 기존의 특전 외에도 연중에 각기 100달러, 50달러, 10달러 상당의 바우처를 지급받아서 호텔이나 리조트에서 사용할 수 있다.

    제주신라호텔의 ‘블루 멤버십’도 새롭게 개편됐다. 신라호텔 측은 기존 객실 숙박권과 식음 할인혜택 제공외 객실 특전사항 개선과 추가 특전 등을 통해 실용성을 강화했다.

    이번 리뉴얼로 가장 눈에 띄게 바뀐 혜택은 객실(Room only) 할인 혜택이다. 기존에는 패키지 예약 시에 5~15%의 할인율로 객실 할인이 적용됐지만 현재는 3만~5만원 할인으로 일괄 적용돼 고객입장에서 비수기 시즌에 느끼는 체감 할인 폭이 더 커졌다. 가족 단위 방문이 많은 제주신라호텔의 특성을 고려하여 멤버십 특전으로 객실 예약 시 기준 인원(2인) 외 추가 인원(1인)에 대한 추가 비용과 엑스트라 침대(1개) 이용을 무료로 제공하는 혜택을 신설했다.

    제주신라호텔의 ‘블루 멤버십’은 ‘블루클럽’(연회비 59만원)과 ‘프리미엄 블루’(연회비 130만원) 두 종류로 나뉜다. 기본적인 객실 및 식음료 특전은 두 멤버십이 동일하지만, ‘프리미엄 블루’의 객실 및 식음업장 할인율이 ‘블루 멤버십’보다 5~10% 가량 더 높다. 

    추가적으로 기존 회원이 재가입 하는 경우에는 갱신 특전도 제공한다. 호텔을 자주 이용하는 갱신 회원의 니즈를 고려해 다양한 식음업장에서 이용 가능한 레스토랑 무료 이용권을 ‘블루클럽’ 회원에게는 3만 포인트, ‘프리미엄 블루’회원에게는 5만 포인트를 각각 제공한다.

    신라호텔 관계자는 "고객 입장에서는 처음 가입하는데 비용 부담이 있지만 한번만 이용하더라도 본전을 뽑을 수 있고, 이후 이용부터는 사용할 때마다 큰 폭의 할인혜택을 받을 수 있어 이득"이라며 "호텔 입장에서는 구매력있는 우수고객을 안정적으로 확보해 재방문을 유도할 수 있다"고 설명했다.

    이어 지난달에는 메리어트 인터내셔널이 기존 메리어트 리워즈(Marriott Rewards), 리츠칼튼 리워즈(Ritz-Carlton Rewards) 및 스타우드 프리퍼드 게스트 (Starwood Preferred Guest, SPG) 세 가지 로열티 프로그램을 대체하는 새로운 브랜드 ‘메리어트 본보이(Marriott Bonvoy)’ 운영을 시작했다.

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    ▲ ⓒ메리어트인터내셔널
    메리어트 인터내셔널은 미국 메릴랜드 주 베데스다에 본사를 두고 전세계 130개국가 및 지역에서 업계를 선도하는 30개의 브랜드로 6900개가 넘는 호텔을 운영 중이다. 메리어트는 전 세계에서 직접 운영, 프랜차이즈, 베이케이션 오너십 리조트의 라이선스를 운영하고 있다.

    메리어트 본보이는 전세계 메리어트 네트워크를 하나로 연결하는 역할을 한다. 메리어트 본보이의 5개 엘리트(Elite) 등급은 보다 쉽게 획득할 수 있도록 변경됐다. 단일 통화를 통해 포인트 적립과 사용 방법 또한 이전보다 빠르고 간편해졌다. 엘리트 등급은 무료 와이파이와 멤버 전용 금액 등의 혜택을 받을 수 있고, 모바일 앱을 이용할 경우 모바일 체크인 및 체크아웃, 모바일 리퀘스트(Mobile Requests)와 모바일 키(Mobile Key) 등의 혜택을 받을 수 있다.

    아울러 전세계 100개국 4800개에 달하는 호텔, 리조트, 레지던스 등을 운영하는 글로벌 호텔 그룹 아코르(Accor)도 새로운 로열티 프로그램을 런칭했다. 아코르는 고객의 라이프스타일에 새로운 일상적 가치를 부여하기 위해 기존 보상 프로그램과 서비스 및 경험을 통합하고 로열티 프로그램을 혁신적으로 변화시킨 완전히 새로운 글로벌 플랫폼 ‘올(ALL, ACCOR LIVE LIMITLESS)’을 공개했다.

    아코르는 2020년 서울 여의도에 럭셔리 브랜드 '페어몬트'를 처음으로 선보일 예정이다. 아코르 새 멤버십을 통해 투숙객들은 30개 이상의 호텔 브랜드를 포함한 다양한 바, 레스토랑, 클럽 등에서 혜택을 받을 수 있게 됐다. 아코르는 이번 새로운 로열티 프로그램을 통해 최상급 회원을 위한 새로운 보상 등급인 신규 프리미엄 등급을 마련하고, 강화된 프로그램에 따른 풍성한 혜택을 제공하기로 했다.

    뿐만 아니라 다양한 호텔 브랜드를 통한 포인트 누적과 사용 및 라이프스타일 전반에 걸친 새로운 디지털 앱 시스템을 구축하고, 많은 조사를 통해 충성 고객들이 관심이 큰 분야로 확인된 엔터테인먼트, 다이닝 및 요리, 스포츠에서 회원들의 일상 속에서 새로운 경험을 부여하는 파트너쉽이 제공된다.

    이를 위해 아코르는 글로벌 스포츠 및 엔터테인먼트 기업인 AEG, 프랑스 명문 축구 클럽인 파리 생제르망(PSG) 등과 손을 잡았다. 아코르는 이같은 회원 혜택 혁신을 위해 총 2억2500만 유로(한화 약 2871억3375만원)를 투자할 계획이다. 이를 통해 7500만유로(957억300만원)의 수익을 창출하는 한편, 브랜드 인지도와 전 세계 네트워크의 효율성이 더욱 강화될 것으로 기대하고 있다.

    세바스챤 바징(Sébastien Bazin) 아코르 회장 겸 최고경영자(CEO)는 “새로운 로열티 프로그램 ‘올(ALL)’은 올해 하반기부터 본격 시행될 예정이며, 이를 통해 고객과 파트너 모두에게 확대된 서비스가 제공돼 아코르 호텔 그룹과 브랜드 홍보는 물론 고객 충성도 및 중기 실적 향상에도 도움이 될 것”이라고 말했다.

    앞서 지난해 7월에는 대림의 호텔 브랜드 글래드 호텔에서  '가성비'와 '가심비'를 강점으로 내세운 멤버십 ‘글래드라이크(GLADLIKE)’를 출시했다. 호텔플렉스 서울드래곤시티에서는 'SDC 멤버십'을 지난해 말부터 운영하고 있다. 서울드래곤시티의 SDC 멤버십은 그린, 블루, 블랙 3가지로 종류에 따라 서울드래곤시티의 이비스 스타일, 노보텔, 노보텔 스위트를 이용할 수 있다.

    강릉 씨마크 호텔은 지난해 5월 국내 최고가의 호텔 첫 멤버십 'THE CLASSY SMQ'(더 클래시 SMQ)를 출시했다. 씨마크 호텔 측은 돈이 조금 들더라도 가치 있는 소비를 지향하며 스스로에게 투자하는 것을 아끼지 않는 20, 30대 젊은 고객들을 중심으로 확대될 것으로 보고 있다.

    남상무 씨마크 대표이사 겸 총지배인은 "씨마크의 '더 클래시 SMQ'는 개인 고객이 사용할 수 있는 S와 M, 기업 단위나 여러 모임에 적합한 Q로 구성했다"며 "회원들이 더 클래시 SMQ 혜택만으로 특별한 경험을 누릴 수 있도록 고품격 서비스, 문화 행사, 제휴 마케팅 등을 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.

    이처럼 호텔들이 앞다퉈 멤버십 프로그램을 강화하고 나선 것은, 점차 치열해지는 국내 호텔 업계에서 충성도 있는 고객을 확보하는 것이 최우선 과제로 판단됐기 때문이다. 다양한 브랜드들의 경쟁이 이뤄지면서 브랜드 인지도를 확보하고 구매력을 갖춘 고객들이 타 브랜드로 이탈하는 것을 막겠다는 전략이다.

    관련업계 관계자는 "최근 호텔가에서 진행된 멤버십 프로그램 강화는, 특전을 높이는 한편 진입 장벽을 낮추는 방향으로 진행되고 있다"며 "이미 확보한 고객들이 이탈하지 않도록 하는 특전과 동시에 신규 회원들이 더욱 쉽게 진입할 수 있도록 하는 전략을 쓰는 것으로, 단기간 내 너무 많아진 호텔 브랜드에 대한 견제로 해석된다. 호텔 그룹들에게는 기존 고객들을 신규 브랜드로 자연스럽게 유도할 수 있다는 장점도 있어 멤버십 강화가 중요한 상황"이라고 전했다.