GA에 고객 VOC 활성화 업무 협조 요청 고객 불만 사전 파악 통해 민원 최소화
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    삼성생명이 대외 민원 축소를 위한 'VOC(고객의 소리)' 시스템 활성화를 추진한다.

    12일 보험업계에 따르면 삼성생명은 최근 제휴중인 독립법인대리점에 대외민원 축소를 위한 업무협조 요청 공문을 보냈다.  

    설계사 등이 인지하고 있는 고객 불만을 사전에 파악해 대응하는 방식으로 고객 불만을 최소화하겠다는 취지다.

    대외민원이란 삼성생명 내부에서 해결하지 못하고 금융감독원 등 기관에까지 제기한 민원을 말한다. 삼성생명은 금감원 민원 접수건 가운데 34%가 사전 VOC 미인지 상태로 접수된 만큼 사전 청취의 필요성이 커졌다고 판단하고 있다.

    대외민원 접수는 삼성생명에 대한 민원 평가와 대리점 점검 등에 악영향을 미친다는 점에서 사전대응이 필요하다는 입장이다.

    이를 테면 대리점 등에 삼성생명 관련 고객 불만이 접수된 경우 연계된 삼성생명 지점에 해당 내용을 공유하는 방식으로 협조해달라는 것이다.    

    VOC는 주로 고객 불만에 대한 효과적 대응과 예방은 물론 고객과 소통하는 채널로 활용되고 있다. 고객의 요구는 기존 상품이나 서비스에 대한 개선뿐만 아니라 새로운 상품 등을 개발하는데 반영된다.

    삼성생명은 고객 불만을 사전에 파악하는 것뿐만 아니라 고객지원 강화를 위한 조직개편을 통해 민원을 축소하려는 노력도 기울이고 있다.

    삼성생명은 작년 연말 기존 CPC(소비자상품채널) 전략실 소속의 고객지원팀을 격상해 고객지원실을 신설했다. 총책임자 또한 상무에서 전무로 격상하면서 힘을 실어줬다.

    소비자 보호, 민원처리 등 고객 관련 업무 부서의 확대 개편을 통해 민원 대응을 강화하겠다는 전략이다.

    이와 관련해 삼성생명 관계자는 “고객 관리 차원에서 조직 개편을 단행했으며, VOC 및 민원처리 프로세스를 주기적으로 점검하고 관리하고 있다”고 말했다.