농협은행 AI기반 콜센터, 품질경쟁력우수기업 선정

NH농협은행 고객행복센터는 산업통상자원부 국가기술표준원이 주최하는 제46회 국가품질경영대회에서 ‘품질경쟁력우수기업’에 선정됐다고 22일 밝혔다.

농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점으로, 4차 산업혁명 시대 흐름에 발맞춰 AI(인공지능)콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.

서비스 분야 BM(Business Method) 특허 5건 출원과 3건 등록을 바탕으로 2017년 말 시스템을 오픈해 현업에 적용해 운영하고 있다. 상담사 스케쥴관리장치와 방법, 콜센터 질의응답 서비스 제공장치, 상담품질 전수평가장치 특허를 출원했다.

국내 금융권 최초로 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 ‘STT(Speech To Text)’를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입했다.

이밖에도 AI빅데이터 기반의 상담품질 전수평가 장치로 통화 내용을 실시간 모니터링하고, 인간처럼 학습하고 분석해 530만 가지의 답변이 가능하도록 구축된 콜센터 AI시스템을 활용,  신속·정확한 고품질 금융상담 서비스를 제공하고 있다.