금소법 시행 3달, 은행 대면판매 위축…온라인 대세

금융소비자보호법(금소법)이 시행된지 약 3개월차에 접어든 가운데 은행권의 상품개발과 판매 프로세스의 모든 영역에서 변화가 일어나고 있다. 

특히 판매행위 규제 강화로 대면판매가 위축되면서 금융거래가 비대면 채널로 급속하게 이동 중이다. 

17일 금융권에 따르면 금소법 시행 이후 시중은행들의 금융상품 온라인 판매 비중이 60%~80% 대에 달하는 것으로 나타났다.

한 은행 관계자는 “금소법 이전에는 은행 PB(프라이빗뱅커)를 통해 ETF(상장지수펀드) 등 금융투자상품에 가입했으나 금소법 시행 이후 오프라인을 통한 가입 대신 온라인으로 몰리며 반작용이 일어나고 있다”고 말했다.

실제로 금소법 시행으로 투자상품 일부에만 적용하던 ‘6대 판매행위 규제’가 모든 금융상품에 적용되면서 펀드 가입 시 많은 시간이 들게 됐다. 또 금융당국의 가이드라인 제공이 늦어지면서 대다수 은행은 고난도 금융투자 상품의 판매를 중단하기도 했다.

지난 9일 자본시장연구원과 한국증권학회가 공동 개최한 '금융소비자 보호와 자본시장의 신뢰 회복' 정책심포지엄 패널토론에서도 이같은 지적이 나왔다.

김정훈 삼성자산운용 WM마케팅본부장은 이날 “(금소법)제도 준수를 위해 들이는 시간과 노력 때문에 금융상품의 자금유입이 방해되고 있다”며 "올해 1월부터 5월까지 펀드 자금 유입을 살펴보면 온라인 클래스로는 2조2000억원이 들어왔는데, 오프라인 클래스는 1조8000억원이 빠져나갔다"고 말했다.

비대면거래가 늘면서 금융취약계층의 소외문제 확대 우려가 커졌다.

한 은행 관계자는 “대면 채널 영업의 고부가가치화와 비대면 채널 영업의 확대로 고령자나 장애인 등 금융 취약계층에게는 상대적으로 금융서비스 이용에 불편함이 커질 우려가 있다”며 “이런 문제를 해소하기 위해 다양한 연구사례를 발굴해 금융 취약계층 보호조치를 강화해 나가야 한다”고 말했다.

은행들은 소비자보호체계 구축을 위해 영업점과 상품‧마케팅 담당부서의 소비자보호기능 강화와 모니터링 및 점검 기능을 확대하는 등 내부통제 혁신을 꿰하고 있다.

우리은행은 비대면 채널의 상품정보제공 적정성 점검을 모든 상품으로 확대하고 점검 프로세스에 RPA(로보틱 프로세스자동화)를 도입해 소비자보호의 디지털 전환을 추진중이다.

영업점 내점고객을 대상으로 한 우리은행의 고객만족도 조사인 ‘W-CSI 모바일 조사’도 도입해 고객만족도를 관리하고 있다. 

신한은행은 상품출시부터 사후관리까지 프로세스를 전면 강화했다. 세심한 상품 검증을 위해 비예금상품협의체를 신설하고, 투자상품 사후관리 강화를 위해 상품감리팀을 상품관리부로 독립시키는 등 프로세스를 정비했다.

기업은행은 투자상품 선정 절차에서부터 금융사고 리스크를 제거하기 위해 비예금상품위원회를 신설하고 상품 판매 전 과정에 대한 내부통제를 강화했다. 비예금상품위원회는 원금손실이 가능한 비예금상품의 선정, 판매, 사후관리 등 과정을 소비자 중심으로 살펴보는 역할을 한다.