네이버, 커머스·콘텐츠 사업규모 ‘비대’ 관리 ‘허술’

네이버의 커머스와 콘텐츠 분야가 주 수입원으로 자리잡은 가운데 관리는 허술한 것으로 나타났다.

11일 업계에 따르면 네이버 전체 매출액에서 커머스와 콘텐츠 비중은 점차 높아지고 있다. 2022년 1분기 기준 전체 매출에서 34%를 차지해, 지난해 같은 기간보다 4% 증가했다. 네이버 전체 매출에서 가장 큰 부분을 차지하는 서치플랫폼 매출 비중은 같은 기간 50%에서 45%로 줄어들었다.

네이버는 내수시장뿐만 아니라 글로벌 공략에도 커머스와 콘텐츠가 핵심이다. 최수연 네이버 대표는 2022년 1분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 글로벌 확장 전략을 내세웠다. 해외 매출 비중을 10%에서 20%로 늘리는 데 커머스와 콘텐츠가 중심축을 이룬다는 설명이다.

네이버는 엔데믹과 글로벌 경제 악화에 따른 성장세 둔화로 인해, 수익성을 높이기 위한 비용 절감에 초점을 맞추겠다고 강조했다. 최 대표는 “수익성이 높은 핵심 사업에 집중하면서 수익성을 어떻게 하면 높일 수 있을지 고민하고 있다”며 “올해부터는 마케팅이나 인건비 같은 비용 부문에서도 효율화에 집중할 예정”이라고 전했다.

그러나 비용효율화 결과 고객관리와 품질관리가 사업 규모를 따라가지 못하는 모습이 속출하고 있다.

네이버쇼핑은 이커머스 플랫폼 중 가장 많은 소비자 민원이 가장 많이 접수되는 것으로 나타났다. 이동주 의원실(더불어민주당)이 공개한 ‘이커머스 업체별 소비자 상담 접수 현황’ 자료에 따르면, 최근 3년 6개월간 소비자상담센터에 네이버쇼핑 부문 소비자 민원이 4만 838건 접수됐다. 이는 거래액 규모가 비슷한 쿠팡과 비교해도 접수 민원이 40%가량 많다.

오픈마켓 특성상 네이버쇼핑은 중개, 결제수단 제공, 고객상담을 주 업무로 한다. 소비자 상담 현황을 살펴보면, 단순 변심에 의한 청약철회 뿐만 아니라 ▲품질 ▲계약불이행 ▲계약해제에 따른 위약금 문제 등 순으로 접수됐다. 플랫폼만 제공하고 외부몰과 연동돼 입점업체의 품질관리, 고객관리에는 소홀하다는 비판이 나온다.

네이버웹툰도 표절과 비하논란으로 끊임없이 구설수에 오르고 있다. 2022년 5월 신작 웹툰 ‘이매망량’은 일본 만화 ‘체인소맨’과 설정이 비슷하다는 이유로 표절 의혹이 제기돼 2화만에 연재가 중단됐다. 또한 6월 자유연재 플랫폼 도전만화에 게재됐던 ‘문켓몬스터’는 포켓몬스터 캐릭터와 문 전 대통령을 합친 캐릭터를 등장시키고, ‘사람이 먼저다’ 등 문 전 대통령 어록을 사용해 조롱하는 듯한 내용을 담아 논란이 됐다.

네이버웹툰은 앞서 2021년 작품 7편이 표절의혹을 받는 등 자체 검수 시스템의 허점을 드러낸 바 있다. 하지만 네이버웹툰은 표절 논란에도 작가 교육, 독자 참여 ‘작품 모니터링’을 해결방안으로 제시했다. 이에 네이버웹툰 측이 표절 논란에 관대할뿐더러, 독자에게 작품 검수를 떠넘기는 것이 아니냐는 지적이 나온다.

한편 네이버웹툰은 표절 논란 등 문제해결을 위한 시스템 구축보다는, 광고를 통한 수익 창출에 힘을 쏟는 모습이다. 네이버시리즈에서 연재하는 웹툰·웹소설에도 콘텐츠 하단에 광고를 적용할 전망이다. 네이버웹툰 측은 콘텐츠 판매수익에 광고 수익을 더해 창작자의 안정적인 수익구조에 도움을 주기 위함으로 “구체적인 적용 시기는 정해지지 않았다”고 밝혔다.

업계 관계자는 “매출 규모가 커진만큼 고객관리와 품질관리를 위한 인력 충원이 필요하다”며 “영업이익을 높이고 비용 절감에만 집중하다보면 이용자들의 역풍을 맞을수 밖에 없다”고 말했다.