네이버·카카오 등 오픈마켓 검색노출 순서·기준 공개한다

앞으로는 네이버와 카카오, 쿠팡 등 오픈마켓이 입점업체와 계약서를 쓸 때 수수료와 광고비 적용방식, 검색 노출 기준 등의 내용을 반드시 포함해야 한다. 오픈마켓 사업자와 입점업체 간 분쟁해결을 위해 독립적인 분쟁조정협의회도 올 연말 설치된다.

소비자의 상품선택에 큰 영향을 미치는 검색 노출 기준에 대해서도 플랫폼 사업자들이 앞으로 6개월 이내 검색 노출 순서와 추천 기준 등을 공개하기로 했다.

플랫폼 민간 자율기구는 11일 서울 포스트타워에서 '플랫폼 자율기구 자율규제 방안 발표회'를 열었다.

민간 스스로 플랫폼 시장에서의 자율규제 방안을 마련하기 위해 지난해 8월 구성된 '플랫폼 민간 자율기구'는 △갑을 △소비자･이용자 △데이터･인공지능(AI) △혁신공유･거버넌스 등 4개 분과로 구성됐다.

이날 분과별로 △오픈마켓 분야 자율규제 방안(갑을 분과) △오픈마켓 소비자 집단피해 신속대응 방안(소비자･이용자 분과) △플랫폼 검색･추천서비스 투명성 제고를 위한 자율규제 원칙(데이터･AI 분과) △플랫폼의 사회가지 제고를 위한 8대 원칙(혁신공유･거버넌스 분과)이 발표됐다.

우선 오픈마켓 사업자가 입점업체와 계약서를 작성할 때는 △입점 계약기간 △계약 변경･해지 사유와 절차 △서비스 제한･중지･변경 시 사유와 절차 △수수료･광고비 적용방식 △대금정산 주기와 절차 △검색 노출순서 결정 기준 등을 포함하도록 했다.

오픈마켓 사업자가 입점계약을 해지･변경하거나 입점업체에 대한 서비스를 제한･중지하려는 경우 일정 기간을 두고 사전에 이유와 내용을 통지하도록 하는 절차도 마련했다. 판매상품에 대한 취소･환불 관련 분쟁 발생 시 오픈마켓이 협력하고, 악성리뷰에 대한 기준･정책도 계약서에 명시하도록 했다.

오픈마켓 사업자와 입점업체의 분쟁해결을 위해 객관성과 독립성이 확보된 '오픈마켓 자율분쟁조정협의회(가칭)'를 설치하기로 했다. 오는 8월 말까지 구체적인 내용을 마련하고 11월 말까지 시범운영을 거쳐 본격 시행하기로 했다.

아울러 오픈마켓 사업자들은 입점업체의 부담 경감을 위해 다양한 지원방안을 마련했다. 카카오는 연말까지 기존 수수료를 동결하고, 소상공인 수수료 우대 정책을 확대하기로 했다. 11번가는 신규판매자 수수료 혜택을 연장･확대하고, 신규판매자 성장 지원 프로그램을 제공하기로 했다. 쿠팡은 소상공인을 위한 선정산 서비스를 추진하기로 했다. 네이버는 상생 전담 조직을 신설하기로 했다.

만약 오픈마켓 사업자가 별다른 이유없이 이를 이행하지 않으면 1차 경고에 이어 2차부터는 관련 내용을 공표하기로 했다.

소비자 피해를 불러일으키는 이른바 '사기쇼핑몰'에 대한 오픈마켓의 관리 의무도 주어진다. 사기쇼핑몰에 대해 공정거래위원회는 임시중지명령 등을 통해 쇼핑몰을 폐쇄했지만, 오픈마켓 상품검색 결과에 대해선 검색중단 조치가 이뤄지지 않았다. 앞으로는 오픈마켓 사업자가 사기쇼핑몰 통보를 받으면 이에 대한 검색노출을 제한하기로 했다.

소비자 선택에 큰 영향을 미치는 검색 노출 기준에 대해서 플랫폼 사업자가 이를 투명하게 공개하기로 했다.

자율규제방안에 따라 플랫폼 사업자는 검색 노출 순서 결정과 추천 기준을 구성하는 주요 변수와 설명을 이용자가 쉽게 이해할 수 있도록 공개해야 한다. 공개 방법은 검색·추천 결과, 고객센터 등 이용자가 접근하기 쉬운 위치와 방식으로 공개해야 하며, 변경사항이 있다면 이를 바로 공개해야 한다.

다만 이용자에 대한 피해 발생 우려가 있거나 사업자의 영업비밀을 침해할 우려가 있는 경우에는 이를 부분적으로 공개하지 않을 수 있다.

플랫폼 사업자는 공개된 검색 노출 결정 등에 대해 성실하게 설명해야 하며, 검색 노출 순서 결정과 추천 기준이 제대로 작동하는지, 의도하지 않은 결과를 도출하는지 등을 주기적으로 점검해야 한다.

플랫폼 사업자는 자율점검을 거쳐 앞으로 6개월 이내에 검색 노출 기준을 공개하기로 했다. 쿠팡은 검색 노출 순서 결정기준과 설명을 추가 공개할 계획이다. 우아한형제들은 배달의민족 앱에서 기본순 정렬 등과 관련한 주요 기준을 공개할 예정이다.

당근마켓은 게시글의 노출 기준과 키워드 검색 결과의 정렬 기준을 공개한다. 야놀자는 검색 노출 시 첫 정렬에 관한 설명을 추가할 예정이다. 구글은 검색서비스에서 서비스별 검색·추천 기준을 이용자가 알기 쉽도록 개선할 예정이다. 네이버는 6개월 내에 미비한 사항을 보완하기로 했다. 카카오는 현행 검색‧추천기준을 점검해 보완해 나간다는 계획이다.

플랫폼 민간 자율기구는 플랫폼 사업자의 이행 여부를 점검할 계획이다. 시정권고를 받은 사업자에 대해선 데이터·AI 분과에 알리기로 했다.

이밖에 혁신공유·거버넌스 분과는 △개방·연결 확대(혁신기술 인프라 지원) △공진화 추구(전통시장·소상공인 지원 등) △포용성 강화(취약계층 지원) △사회문제 대응(사회인프래 역할) △기회의 확장(사회혁신 기술 투자 등) △신뢰체계 구축(투명성 강화) △다양성 증진(다양한 창작자·콘텐츠 발굴) △안전성 제고(불법·유해·허위콘텐츠 방지) 등 8대 원칙을 수립했다.

한기정 공정위원장은 "오늘 발표된 내용은 각 플랫폼 사업자의 자율적 참여를 바탕으로 마련된 만큼 높은 준수 의지를 기대할 수 있을 것"이라며 "플랫폼 사업자의 자율적인 노력을 기반으로 한 상생 문화가 시장에 잘 뿌리내려 앞으로 우리나라의 플랫폼 시장 생태계가 더욱 건강한 모습으로 거듭나기를 바란다"고 말했다.