㈜한진, 고객경험지표 도입… "고객 만족도 제고"

㈜한진은 ‘고객경험지표(CXI)’를 도입해 고객 만족도를 개선하고 있다고 18일 밝혔다.

한진에 따르면 CXI란 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표다. 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했으며 ▲비대면 배송사진 전송률 ▲배송출발 문자 전송률 ▲배송완료 문자 전송률 ▲고객보상 처리시간 ▲예정시간 내 완료율 등 5대 항목으로 구성됐다.

CXI는 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 여정을 고객이 직접 들여다볼 수 있도록 하고 있다. 회사는 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위해 도입했다고 설명했다.

실제 CXI를 6개월 간 운영해 분석한 결과 제도 도입 후 배송 출발 알림과 배송사진 전송률 등이 지난달 기준 2월 대비 3배 증가한 것으로 나타났다. 이와 함께 ‘택배가 어디쯤 와 있는지’ ‘예상 도착 시점은 언제인지’ 등에 대한 단순 문의도 제도 이전 대비 지속 감소 추세다.

한진 관계자는 “고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 말했다.