반격 나선 이케아, 온·오프라인 고객접점 강화 '잰걸음'

이케아(IKEA)가 전방위적인 고객 접점 강화에 나섰다. 기존의 도심 외곽 대형 매장 중심 전략을 탈피하고 한국 시장 특성에 맞게 변화하며 경쟁력을 제고해 나간다는 복안이다.

22일 업계에 따르면 이케아는 한국에서 최근 2년 연속 매출 역성장을 기록했다. 2021년 회계연도(2020년 9월~2021년 8월) 6872억원이던 이케아의 매출은 2022년(2021년 9월~2022년 8월) 6223억원, 지난해(2022년 9월~2023년 8월) 6007억원으로 꾸준히 감소했다.

새로운 경쟁자도 등장했다. 지난해 11월 한국에 1호점을 오픈한 일본 인테리어·가구 기업 니토리(NITORI)가 대표적이다. 니토리는 1년도 채 되지 않아 매장을 6개까지 늘리는 등 국내 시장에 빠르게 침투하며 '이케아 대항마'라는 평가를 받고 있다.

이케아는 온·오프라인 고객 접점을 강화하며 돌파구를 찾고 있다. 이를 통해 이커머스가 크게 발달한 한국 시장에 부합하는 옴니채널(온·오프라인을 넘나드는 쇼핑 환경) 경쟁력을 확보한다는 구상이다.

올해 이케아는 접근성이 높은 백화점과 복합쇼핑몰에 6개의 팝업 스토어를 열었다. 지난 3월 더현대 서울을 시작으로, 현재 ▲대전신세계 아트앤사이언스 ▲현대백화점 신촌점 유플렉스 ▲커넥트현대 부산 ▲신세계백화점 스타필드하남점에서 팝업 스토어를 진행 중이다.

이케아 관계자는 "코로나19를 기점으로 한국 시장에서 온라인 소비가 크게 늘었다"며 "팝업 스토어는 고객 접점을 확대하는 한편 급변한 소비 행태에 발맞춰 다양한 형태의 매장 운영을 시도해 보는 과정의 일환"이라고 설명했다.

내년 개점을 앞둔 이케아 강동점을 통해 복합쇼핑몰 내 도심형 매장도 처음 선보인다. 창고형 단독 점포 형태로 운영되는 기존 매장과 달리, 고덕비즈밸리 내 고덕아이파크 디어반에 입점한 형태다.

온라인 채널의 경우 이커머스 업체에 입점하는 대신 전화·채팅 주문이 가능한 자체 원격 주문 서비스 '헤이오더'를 운영하고 있다. 헤이오더를 통해 온라인에서 실시간으로 화면을 공유하며 맞춤형 도면을 만들고 구매까지 지원하는 '주방 구매 상담' 서비스 등을 제공한다.

지난 4월에는 '이케아 크레아티브'도 론칭했다. 해당 서비스는 AI를 활용해 실제 공간을 디지털 툴 내 3D로 구현, 가구 등을 자유롭게 배치하며 공간을 디자인할 수 있는 디지털 플래닝 도구다.

올해 이케아의 모회사 잉카그룹이 ▲온라인 주문·배송을 위한 매장 시설 개선 ▲다양한 고객 접점 테스트 등을 위해 향후 3년간 한국에 약 3억 유로(4300억원)를 투자하겠다는 계획을 밝힌 만큼, 이케아의 엽업 전략 다변화에도 속도가 붙을 전망이다.

이케아 관계자는 "잉카그룹의 글로벌 투자 계획에 따라 올해 기흥점에 자동화 풀필먼트 시스템을 도입했다"며 "향후 배송 역량 등을 강화하며 옴니채널 경쟁력을 높일 계획"이라고 말했다.