우리은행, ‘AI 지식상담 시스템’ 고객관리 활용… “업무효율성 높인다”

우리은행이 생성형 AI(인공지능)를 은행업무에 적용한 ‘AI 지식상담 시스템’을 한층 더 고도화해 활용 범위를 대폭 확대했다고 26일 밝혔다.

AI 지식상담 시스템은 임직원을 위한 자연어 처리 기반의 업무 통합검색 및 상담 시스템이다. 규정, 공문 등을 학습한 생성형 AI가 임직원 문의사항에 대해 정확히 답변함으로써 고객 상담업무 효율성을 크게 개선해 왔다.

우리은행은 지난 6월부터 AI 지식상담 시스템 고도화를 추진해 질문자의 의도에 맞는 설명 자료와 문서를 정확히 추려내 답변하도록 구현했다. 이를 위해 1000만건 이상의 데이터와 정보를 새로 업데이트하고 최신 LLM(거대 언어 모델)을 우리은행 업무에 특화된 형태로 학습시켰다. 고객 상담 내용에 대한 자동 분류와 요약 서비스도 도입했다.

영업점 고객관리 활동을 지원하기 위해 △기업 분석 리포트 자동생성 △고객센터 상담 어시스턴트 △민원 정보 연계 등 비지니스 서비스도 새롭게 도입했다. 특히 ‘기업 분석 리포트 자동생성’ 서비스는 기업대출 담당자가 업체를 방문해 마케팅을 쉽게 할 수 있도록 생성형 AI기술을 활용해 기업 리포트를 작성하고 방대한 기업 정보를 한눈에 볼 수 있도록 했다.

우리은행 관계자는 “우리은행은 지난해 은행권 최초로 비정형 데이터 자산화 시스템 구축해 생성형 AI를 은행 업무에 활용해 오고 있다”며 “앞으로도 학습 데이터를 업그레이드하고 AI 지식상담 시스템을 지속적으로 고도화해 임직원 생산성을 높이고 디지털 금융을 선도해 나가겠다”고 말했다.