매장 근무자 부담 경감 목적으로 일부 매장서 운용직접 서빙은 안 해… 사용한 식기 옮겨주는 역할진동벨, 키오스크 이어 로봇까지 근무자 부담 ↓
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- ▲ 서울의 한 스타벅스 매장에 버싱 로봇이 배치된 모습. 컨디먼트 바에서 백룸까지 사용한 컵과 집기를 옮겨주는 역할을 맡는다.ⓒ조현우 기자
스타벅스가 진동벨과 키오스크에 이어 매장 내 이른바 ‘버싱 로봇’을 배치하며 테스트에 나섰다. 근무자들의 부담을 줄여주기 위한 다양한 방법을 강구하기 위함이다.22일 관련업계에 따르면 스타벅스는 최근 일부 매장에서 버싱 로봇을 도입해 테스트 운영 중에 있다.대상 매장은 파미에파크R점, 광화문교보문고점 등 고객이 많은 매장들이다. 현재 약 11개 매장에 배치돼있다.다만 해당 로봇은 커피와 음료, 푸드를 고객에게 전달해주는 것은 아니다. 다 마신 컵과 집기를 두는 컨디먼트바에 위치해있다가 집기가 차면 백룸으로 옮겨주는 역할을 맡는다.백룸은 음료에 들어가는 각종 재료들과 원두, 소모품을 보관하는 장소로 식기를 세척할 수 있는 싱크대와 식기세척기 등이 배치돼있는 공간을 말한다.이는 내부 동선이 원활한 대형 매장에서 파트너 업무를 지원해 매장 운영 편의성을 높이고, 고객 경험을 개선하기 위함이다. 머그컵과 식기, 포크 등 집기를 백룸까지 옮기는 데 로봇의 도움을 받게 됨에 따라 근무자는 고객 응대와 음료 제조에 더 신경쓸 수 있게 된다. -
- ▲ ⓒ리텍
스타벅스는 지난해부터 매장 근무자들의 업무 강도를 낮추기 위한 다양한 방안을 물색해왔다. 이번 버싱 로봇을 비롯해 진동벨, 키오스크 모두 이러한 고민의 일환이다.지난해 스타벅스는 총 100개 점포에 진동벨을 설치했다. 대상 매장은 복층 이상의 매장이거나, 주문 구역과 고객들이 음료를 마시는 테이블 구역이 분리된 경우 등이다.스타벅스는 그간 직원이 음료등을 주문한 고객을 직접 호명해서 전달하는 방식의 ‘콜링 시스템’을 운영해왔다.그러나 매장 파트너는 물론 고객의 불편함이 불거지면서 대안에 대한 고민이 커져왔다. 대형매장의 경우 어플리케이션을 통해 주문한 고객의 경우 알람을 통해 확인할 수 있지만 현장에서 주문한 고객의 경우 현실적으로 콜링이 쉽지 않기 때문이다.또 무거운 식기를 들고 저·고층을 오가는 근무자들의 안전사고 위험도 문제로 꼽히기도 했다.스타벅스는 진동벨 도입을 통해 고객 편의는 물론, 파트너들의 업무 강도 감소와 음료 품질 유지 측면에서 긍정적인 반응을 확인한 것으로 알려졌다.키오스크 도입 역시 검토 중이다. 스타벅스는 유동인구가 많은 주요 상권과 업무지구, 외국인 고객이 많은 관광지 등 일부 매장에 키오스크를 도입하기 위해 검토에 들어간 것으로 알려졌다. 다만 도입 대상 매장과 개수 등 구체적인 사항은 정해지지 않았다.버싱 로봇 테스트에 나섬에 따라 추후 적용 매장 확대 가능성도 열리게 됐다. 앞서 진동벨의 경우 초기 10여개 매장에서 테스트 운영을 거쳐 지난해 상반기 30여개까지 늘었다가, 지난해말 100여개 매장으로 확대된 바 있다.스타벅스 관계자는 “매장에 근무하는 파트너들의 업무 강도 경감 목적으로 일부 매장에 들어간 상태”라면서 “현재 테스트 중으로 고객들에게 더 나은 매장 이용 경험을 제공하기 위해 노력 중”이라고 말했다.