상담원 평균 근속연수 10년·고객 보호 제도 강점카카오톡 채널로 효율성 강화… 가입자만 67만명
  • ▲ 귀뚜라미보일러가 한국표준협회가 발표한 '2025 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 신뢰성 항목 만점을 기록하며 가정용보일러 부문 5년 연속 1위에 올랐다. ⓒ귀뚜라미보일러
    ▲ 귀뚜라미보일러가 한국표준협회가 발표한 '2025 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 신뢰성 항목 만점을 기록하며 가정용보일러 부문 5년 연속 1위에 올랐다. ⓒ귀뚜라미보일러
    귀뚜라미보일러가 한국표준협회가 발표한 '2025 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 신뢰성 항목 만점을 기록하며 가정용보일러 부문 5년 연속 1위에 올랐다. 

    장기근속 기반의 상담 인력 운영과 상담원 보호 제도, 비대면 채널 확충이 서비스 품질 강화를 이끌었다는 평가다.

    22일 귀뚜라미보일러에 따르면 본사 직영으로 콜센터를 운영하며 신속·정확·친절한 상담 서비스를 제공해 왔다. 전체 상담원의 90% 이상이 1년 이상 근속 중이며 평균 근속 연수는 10년에 달한다. 전문성이 축적된 인력이 상담을 맡으면서 모니터링 조사에서 신뢰성 항목 만점을 기록했다.

    또 상담원의 심리적 부담을 줄이기 위해 고객 인권 존중을 알리는 '온기 나눔 연결음', 상담원이 악성 민원 전화를 종료할 수 있는 '상담원 선 종료', 전담 관리자가 대응하는 '악성 민원 전문 관리자(ESC)' 제도를 운영 중이다. 정기 연수와 업무지식 테스트를 통한 역량 강화 프로그램도 병행하고 있다.

    2018년 업계 최초로 도입한 '귀뚜라미보일러 카카오톡 채널'은 고객 응대 효율성을 높이고 있다. 가입자 67만 명을 보유한 이 채널은 연간 A/S 접수의 약 30%, 겨울철에는 최대 38%까지 소화하며 상담 업무 부담을 줄였다.

    귀뚜라미보일러 관계자는 "5년 연속 콜센터 품질지수 1위를 달성할 수 있었던 것은 상담 직원들의 진심 어린 응대 덕분"이라며 "앞으로도 서비스 품질 혁신을 통해 고객과 직원 모두가 만족할 수 있는 콜센터 환경을 만들어 나가겠다"고 말했다.

    한편, 2025년 콜센터 품질지수 조사는 국내 57개 부문 256개 기업·브랜드를 대상으로 실시됐다. 최근 3개월 내 이용 고객 만족도와 전문 요원 모니터링 점수를 합산해 종합점수 75점 이상을 우수 콜센터로 선정했다.