롯대 부산점, 고객관리시스템 분석

  • 매일같이 한번도 거르지 않고 백화점에서 상품을 구매하는 고객이 과연 있을까?
    롯데백화점 부산본점이 고객관계관리(CRM)시스템을 분석한 결과 지난 1월부터 4월까지 정기휴무일을 제외한 115일간의 영업일수동안 하루도 빠지지 않고 백화점을 방문해 상품을 구입한 고정고객이 실제로 1명이 있는 것으로 확인됐다고 17일 밝혔다.

    이 고객은 백화점 인근에 거주하는 30대 후반의 여성고객으로, 이 기간에 모두 1천200여만원의 매출을 발생시켰다.

    구입 품목은 정육과 농산물, 가공식품 등 식품이 가장 많았고, 다음으로 주방용품과 캐주얼 및 스포츠 의류 등이며, 쇼핑 시간은 주로 오전 11시에서 낮 12시 사이로 나타났다.

    또 지난 4월 한달 기준으로 총 영업일수 29일 가운데 25일 이상 백화점을 이용한 고객은 3명이며, 20일 이상 이용고객은 15명, 15일 이상 이용고객은 142명, 10일 이상 이용고객은 850명, 5일 이상 이용고객은 8천300여명에 달했다.

    이는 5년전인 2006년 4월 롯데백화점 부산본점을 5일 이상 이용한 고정고객 4천300여명과 비교해 배 가까이 늘어난 것이다.

    한달에 5일 이상 이용한 고정고객들이 올린 매출은 모두 104억원으로, 이들 고정고객이 백화점 매출증가를 이끈 주요 요인으로 분석되고 있다.

    따라서 백화점측은 고정고객의 발길을 붙들기 위한 다양한 프로모션을 펼치며 고객모시기에 전력을 기울이고 있다.

    우선 고객발송용 우편물 제작때 거주지와 선호품목, 성별 등 고정고객의 특성에 따라 세분화한 맞춤형 우편물을 제공하고 있고, 우편물과 함께 제공되는 사은품 교환쿠폰이나 견본상품 등도 고객에 따라 차별화하고 있다.

    신상품 출시때도 고정고객을 대상으로 패션쇼와 식사초대회 등을 개최하고 있으며, 상품군 특성에 따라 골프와 등산대회, 테마여행, 경품이벤트 등 다양한 판촉활동을 병행하고 있다.

    백화점 관계자는 "신규고객 유치와 함께 기존 고정고객들이 이탈하지 않도록 서비스 만족을 위한 다양한 이벤트활동에 집중하고 있다"고 말했다.