칭찬 VOC로 임직원 자긍심 높여 차별화된 경쟁력 지속

  • ▲ 삼성화재
    ▲ 삼성화재


    삼성화재가 '칭찬택시'를 운영해 업계의 이목을 끌고 있다.

    삼성화재가 운용하는 '칭찬택시'는 고객이 공개적으로 칭찬한 직원의 출근길을 택시로 함께 하면서 칭찬과 응원 메시지를 전하는 사내방송 프로그램이다.

    아침 출근길에 칭찬받은 직원의 집 앞에서 대기하다가 직원을 사무실까지 편안하게 태워다 준다. 택시 안에서는 프로그램 진행자가 주인공을 인터뷰하며 칭찬 에피소드를 풀어내는 방식이 유명 연예인이 택시 승객과 인터뷰하는 TV 프로의 컨셉과 비슷하다.

    이 프로그램은 지난달부터 두 편이 방송됐다. 업무가 끝난 시간임에도 고객이 미처 챙기지 못한 보험 계약을 끝까지 마무리 지은 직원에게 고객이 감동한 사연, 억울하게 뺑소니로 몰릴 뻔한 고객을 위해 전문성을 동원해 문제를 해결한 보상 직원 등 진정성 담긴 고객 만족 사례가 방영됐다.

    삼성화재는 앞으로도 고객 칭찬 사례를 추가로 제작해 사내방송을 통해 고객감동 DNA를 확산할 계획이다.

    삼성화재 관계자는 "지금까지는 고객 접점이 많은 손해보험 특성상 주로 고객의 불만에 집중해 서비스를 개선해 왔다"며 "차별화된 고객감동을 위해서는 부족한 점을 개선해 나가면서도 우리 서비스에 만족하는 목소리도 균형 있게 듣고, 임직원의 자긍심을 높이면서도 고객 감동을 확산할 필요가 있다"고 설명했다.