신세계百, ‘통합 콜센터’ 본격출범… 문의·상담 원스톱 처리 'OK'

올 상반기 강남점 증축, 센텀시티 몰, 김해점 오픈 등 외형적 성장을 이룬 신세계백화점이 하반기에는 질적 성장을 높이기 위한 고객 서비스 혁신을 펼친다.

 
신세계는 오는 18일부터 고객들의 행사문의 및 쇼핑정보를 한 곳에서 제공하는 ‘통합 콜센터’를 운영한다고 17일 밝혔다. 

 
새로운 ‘통합 콜센터’는 고객과 담당 부서와의 전화 교환 업무를 주로 담당했던 기존의 콜센터와 차별화했다. 다양한 정보를 갖춘 콜센터 직원들이 이벤트·행사·매장안내 등 각종 쇼핑정보를 제공해 고객은 물론 직원들의 편의성을 높인다는 계획이다. 

신세계 측은 ‘통합 콜센터(1588-1234)’ 문의 시 숙련된 상담원을 통해 즉시 해결이 가능해져 대기시간 단축 등 편리함이 늘어나고, 현장 직원들도 바쁜 업무 중에 연결되는 문의 전화로 인한 번거로움을 덜어 고객과 직원에게 큰 도움이 될 것으로 전망했다.

이를 위해 신세계는 올해 초, ‘통합 콜센터’ 구성을 위해 전담(TF) 조직을 신설하고 콜센터 직원들이 상담에 필요한 지식을 손쉽게 볼 수 있도록 ‘통합 검색시스템’을 6개월에 걸쳐 신규 구축했다.

‘통합 검색시스템’이란 각 점포 담당자들이 점포의 행사, 이벤트, 매장시설, 포인트·VIP 업무 등 각종 정보를 시스템에 입력하면 상담원들이 키워드로 간단하게 조회해 고객 안내에 활용할 수 있는 시스템을 말한다.

콜센터 근무 인력도 대폭 강화했다. 기존 상담 인원을 30% 이상 늘리고 신세계 직원들로 구성된 고객지원팀도 신설해 고객정보 관리·감독, 악성 컴플레인 전문상담 등 콜센터 상담인력을 보강했다.

박주형 신세계백화점 지원본부장 부사장은 “이번 ‘통합 콜센터’는 고객 상담 창구를 일원화해 고객은 물론 현장 직원들의 편의까지 높인 대표적인 윈-윈(Win-Win)시스템”이라며 “올해 신세계백화점은 사상 최대의 투자를 진행해 외형확대를 이루는 만큼 서비스 향상에 대한 노력을 함께 진행해 더 수준 높은 백화점으로 도약할 것”이라고 말했다.