대한항공·에어부산 정시성 우수… 대체기 많고 혼잡노선 피해에어서울 안전성 1등급·소비자보호 5등급 희비… 외국적항공사 만족도 '보통' 이상중추공항 인천공항 '만족'등급… 제주공항·청주공항 편리성 미흡
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2016~2017년 항공교통서비스 평가에서 국적항공사는 에어부산, 외국적항공사는 전일본공수(ANA)가 이용자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
- ▲ 붐비는 공항.ⓒ연합뉴스
국적항공사의 경우 국내선 정시성은 대한항공, 국제선 정시성과 소비자보호는 에어부산, 안전성 분야는 에어서울이 가장 높은 점수를 받았다.
국토교통부는 31일 한국교통연구원을 통해 평가한 2016~2017년 항공교통서비스 결과를 발표했다.
항공사 부문 평가는 8개 국정항공사와 45개 외국적항공사를 대상으로 했다. 외국적항공사는 이번 평가에서 처음으로 대상에 포함됐다. 공항 부문은 운송실적이 많은 인천·김포·김해·제주·청주 등 5개 국제공항을 평가했다. 자료(정량) 평가는 1등급(매우 우수)부터 10등급(매우 미흡)으로 세분했다. 이용자만족도 조사는 리서치랩을 통해 현장에서 이뤄졌고 95% 신뢰수준에 ±5.0%P다.
국적항공사는 대한항공과 에어부산이 각각 국내선과 국제선 정시성 분야에서 가장 우수했다. 대한항공은 항공편이 많아 대체기 투입이 빨랐다. 에어부산은 김해공항을 모(母)기지로 사용하다 보니 혼잡항로를 적게 사용한다는 점이 유리하게 작용했다. 반면 제주노선 비중이 높은 진에어와 항로 혼잡이 극심한 중국노선이 많은 아시아나항공은 최하위를 기록했다.
안전성 분야에선 에어서울이 1등급, 티웨이항공이 5등급을 받아 희비가 갈렸다. 평가 기간 사고·준사고 각각 1건으로 국적항공사 안전운항 실적이 전반적으로 우수했으나 티웨이항공은 운항 횟수 대비 안전 관련 처분 건수와 액수가 상대적으로 많았다.
소비자보호 분야에선 에어부산이 이용객 대비 피해접수 건수가 적어 1등급으로 평가됐다. 소비자 관련 행정처분도 1건도 없었다. 반면 진에어는 소비자 분쟁에서 합의율이 낮아 가장 낮은 점수(5등급)를 받았다.
탑승객 대상 이용자만족도 조사에선 에어부산이 가장 높은 '만족' 등급을 받았다. 취항 3년 차 에어서울이 가장 점수가 낮아 서비스 개선이 필요한 것으로 나타났다. -
외국적항공사는 정시성 분야에서 전일본공수, 오로라항공(러시아), 일본항공(JAL) 등이 1등급으로 평가됐다. 이들은 한국~일본·블라디보스톡 등 비교적 혼잡이 적은 항로를 이용하는 점이 크게 작용했다. 심천항공·상하이항공(중국), 몽골항공 등 혼잡한 한국~중국 항로를 이용하는 항공사는 점수가 낮게 나왔다.
- ▲ 2016~2017 항공교통서비스 평가결과.ⓒ국토부
소비자보호 분야는 중화항공(대만·1등급), 홍콩익스프레스(2등급), 에바항공(대만·2등급) 등 동남아계열 대형항공사가 상위에 올랐다. 필리핀에어아시아(10등급), 세부퍼시픽(필리핀·9등급) 등 동남아계 저비용항공사(LCC)는 피해접수 건수가 많아, 터키항공(10등급), 카타르항공(8등급) 등 중동·유럽계 항공사는 소비자 합의율이 낮아 성적이 저조했다.
이용자만족도 조사에선 모든 항공사가 '보통' 이상 등급을 받았다. 전일본공수, 일본항공, 싱가포르항공 등은 기내 서비스와 직원 친절도에서 높은 점수를 얻었다. -
공항 부문은 중추공항인 인천공항이 수속 신속성과 이용 편리성이 우수한 것으로 나타났다. 다만 2016년 1월 시스템 오류로 수하물이 대량으로 지연 처리돼 이 부문평가에서 3등급을 받았다. 이용자만족도 조사에서도 시설 쾌적성과 직원친절도 등에서 높은 점수를 얻어 종합 '만족' 등급을 획득했다.
- ▲ 외국적항공사 이용자만족도 조사결과.ⓒ국토부
거점공항 평가에선 제주공항이 우수했다. 공항 내 동선이 짧고 혼잡시간대에도 수속이 오래 걸리지 않는 것으로 평가됐다.
수하물처리 정확성에선 공항 귀책 사유로 말미암은 분실 건수가 거의 나오지 않아 모든 공항이 1등급을 받았다. 공항이용 편리성에선 김해공항 4등급, 김포공항 6등급, 청주공항 8등급, 제주공항 10등급으로 나왔다. 제주공항은 시설 포화로 대기실 의자·수하물카트 등이 부족했다. 청주공항은 어린이·임산부 등 교통약자를 위한 편의시설이 미흡했다.
이용자만족도 조사에선 제주·김해공항이 '다소 만족', 김포·청주공항이 '만족' 등급을 얻었다.
국토부 손명수 항공정책실장은 "이번 평가에서 낮은 등급을 받은 사업자는 서비스 개선 계획을 세워 이행해야 한다. 지난 평가에서 이를 어긴 오로라항공·에미레이트항공 등 4개 외국적항공사에는 과태료를 부과할 예정"이라면서 "내년부터는 서비스평가를 매년 시행하는 등 서비스 질 개선에 힘쓰겠다"고 말했다.
