"상위 1% 큰손 모셔라"… 백화점업계, VIP 마케팅 치열

백화점 업계의 ‘VIP 고객 쟁탈’ 경쟁이 뜨겁다. 구매력이 높고 경기 영향을 덜 받는 이들을 적극 공략해 매출 확대에 나서겠다는 전략이다.

21일 업계에 따르면 올 1~10월 백화점 3사의 명품 매출 신장률은 모두 두자릿수를 기록했다. 롯데백화점은 3분기까지 명품 카테고리 매출이 18.9% 늘었다. 신세계백화점은 16.2%, 현대백화점도 14.2% 매출이 각각 증가했다.

‘스몰 럭셔리’ 트렌드 또한 해외명품 매출의 증가를 견인 했다. 해외 유명브랜드의 매출 비중은 2015년 12.5%, 2016년 13.5%, 2017년 15.8%로 두자리수 성장세를 보였다. 특히 2018년 3분기엔 20.1%로 성장성도 확대됐다.

국내 소비가 상당히 위축되어 있지만, 명품 판매 실적은 크게 늘어난 ‘소비양극화’의 결과다. 실제로 전체 객수는 감소 추세를 보인 반면, 객단가는 증가 추세를 보였다. 올해 백화점의 실적은 명품이 이끌었다다고 해도 과언이 아니라는 말이 나오는 이유다.

업계 관계자는 “요즘처럼 불경기에는 일반 고객의 방문 횟수나 구매 금액이 크게 줄어든다”며 “경기에 상관없이 백화점을 자주 찾아 고가인 명품과 수입의류 등을 많이 구매하는 VIP 고객을 관리하는 게 매출 증대에는 더 도움이 될 수 있다”고 말했다.

백화점업계는 VIP고객을 위한 마케팅을 확대하고 있다. VIP고객의 발길을 잡는 ‘고객 맞춤 서비스’를 더 확대한다는 게 백화점들의 공통된 전략이다.

먼저 갤러리아백화점은 상위 0.01% 고객에게 ‘집으로 찾아가는 서비스’를 제공한다. 백화점 직원과 브랜드 직원, 보안요원이 수억원대의 보석이나 시계를 들고 고객이 원하는 장소로 가는 것이다. 지난 2월 보석과 시계만을 대상으로 했지만, 의류나 가방까지 확대했다. 

대전, 수원 등 지역에 있는 4개 갤러리아백화점에서 상위 1% 고객을 연예인들이 타는 밴에 태워 서울 압구정동 명품관으로 ‘모셔오기’도 한다. 지방 명품관에서 팔지 않는 브랜드를 서울에서 살 수 있도록 한 것이다. 지난 11월 시작한 이 서비스는 14회에 걸쳐 현재까지 50명이 이용했다. 기대한 매출 목표를 150% 초과 달성했다. 

롯데백화점은 MVG 고객 대상으로 전점에서 라운지 쇼핑 및 동행 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 라운지 쇼핑은 MVG 라운지 내에서 구비된 책자를 통해 상품을 골라 구매하면 해당 상품을 차량에 실어주는 원스톱 서비스다. 동행 쇼핑은 MVG 고객이 쇼핑할 때 담당자가 동행하면서 상품을 추천하거나 행사를 안내해 주는 서비스다. 

신세계백화점은 2011년부터 예술의 전당과 제휴를 맺고 '신세계 클래식 페스티벌'이라는 트리니티·다이아몬드·플래티넘 등급 전용 문화 공연을 펼쳐왔다. 매년 상·하반기 1회씩 예술의 전당 콘서트홀 전체를 대관한다. 국내외 클래식 대가들을 직접 초청해 VIP들에게 격조 높은 공연을 선보인다.

현대백화점은 플래티늄 이상 고객에게 제공되는 ‘열차 테마여행’을 진행하고 있다. 매년 VIP 7000여명과 경북 경주, 충북 제천, 전북 임실 등 전국 명소를 찾아 전통 식품 체험, 문화재 탐방 등을 진행한다.

한 백화점 업계 관계자는 “VIP 고객에 대한 관리가 백화점 명성을 좌우하는 만큼 가장 중요한 정책으로 꼽힌다”면서 “고객 문턱을 낮추는 것 또한 예비 VIP 고객을 체계적으로 관리하는 일환”이라고 말했다.