금융회사 ‘고객중심’ 외쳤지만…소비자는 불만족

주요 은행은 올해도 고객중심 경영을 천명했다. 하지만 정작 은행을 이용하는 고객들은 불만이 높은 것으로 드러났다.

9일 금융위원회가 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’를 실시한 결과 일반 국민들은 금융회사에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

이번 인식조사는 한국갤럽이 지난해 10월부터 12월까지 약 두 달 동안 온라인조사를 통해 집계한 결과다. 전국 만 19~69세, 국민 2194명이 조사에 응했다.

‘금융회사는 상품 판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’고 생각하는 응답자는 73.9%에 달했다.

또 ‘금융회사는 사고나 피해 발생 시 책임을 지려고 노력하지 않는다’고 답한 국민도 73.2%로 부정적 의견이 높았다.

금융회사 행태에 대한 답변과 유사한 맥락에서 응답자의 60.7%는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각했다.

이에 대한 이유로 국민들은 ▲과장된 표현의 빈번한 사용(46.5%) ▲중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함(22.6%) ▲부정적 정보를 숨긴다고 생각(20.9%) 등을 꼽았다.

금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족·불합리한 처우를 받은 경험도 30.4%에 달했다.

서민들은 이 같은 처우를 받았을 때 10명 중 7명은 거래중단, 항의 등 적극적 대응에 나섰지만 나머지는 본인이 약자란 생각에 아무 행동도 하지 않았다고 답했다.

금감원 민원을 찾는 비율도 6.9%에 불과해 금융당국에 대한 신뢰도 낮은 것으로 드러났다.

실제 소비자 보호를 위해 정부의 역할이 중요하다고 생각했지만 현재 정부의 평가 점수는 낮았다.

특히 ‘금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답이 43.9%로 정부에 대한 불신도 높은 편이다.

서민들은 금융 피해를 봤을 때 합당한 보상(63.2%)을 원했다. 이어 금융회사나 임직원 제재(24.6%), 당국의 신속한 방지 노력(11.9%) 등 금융당국의 개입을 요구하는 의견도 상당수 존재했다.

금융위원회는 이번 조사결과를 바탕으로 ‘금융회사-보호인프라-금융당국’을 망라하는 종합적인 대책 마련에 나설 계획이다.

먼저 약관, 광고 개선 등을 통해 소비자에게 적합한 상품을 고를 수 있는 금융환경을 조성하고 금융회사에겐 판매절타 등 서비스 전반에 걸쳐 고객 친화적인 내부통제 구축을 당부할 예정이다.

금융당국은 불합리한 금융관행 및 규제를 개선하고 피해 보상 등 사후구제 방안도 마련할 방침이다.