이통사 "민원 처리 지연에 신뢰 하락 불가피"가입자 이탈 이어질까 전전긍긍… 실적 하락 우려희망연대노조 "계약직 다수, 재택근무 눈치보기 여전" 지적도
  • '코로나19(신종 코로나바이러스 감염증)' 여파에 따른 이동통신사의 콜센터 재택근무 확대 시행을 두고 곳곳에서 잡음이 일고 있다.

    이통사들은 콜센터 직원 안전 및 지역사회 감염 방지를 위해 재택근무를 확대 운영하면서도 민원 불만에 따른 브랜드 신뢰도 하락을 우려하는 모습이다. 희망연대노조 역시 이통사들의 재택근무 시스템에 대해 실질적 확산이 어려운 조치라며 지적과 우려 섞인 목소리를 내고 있다.

    13일 관련업계에 따르면 SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 국내 '코로나19' 확산에 따라 콜센터 직원의 재택근무 및 분산근무를 확대 운영하기로 했다. 

    앞서 서울 구로구 콜센터에서 집단 감염 사태가 발생한데다 한상혁 방송통신위원장 역시 이통사들이 콜센터 직원들의 재택근무를 확대해 줄 것을 권고한 것에 따른 조치로 해석된다. 

    가장 먼저 재택근무 확대 계획을 밝힌 SK텔레콤은 전체 콜센터 직원 6000명 가운데 희망 의사를 밝힌 1500여명을 대상으로 재택근무를 시행하며, 출근 인원에 대해서는 방역·위생물품 등을 지원하고 있다. 

    KT는 콜센터 운영 인력의 20%(약 1200명)를 분산 배치한 상태이며, 현재 재택근무를 시행 중인 300여명에 이어 지속 확대해 나간다는 계획이다. LG유플러스도 지난 11일 사이버 상담사들의 순차적 재택근무에 이어 이달 중 일반 상담사들로 확대한다는 방침이다.

    다만 관련업계에서도 콜센터 재택근무 확대 시행에 대해 우려 섞인 목소리가 잇따르는 상황이다. 

    원활한 근무를 위해 직원 자택 내 관련 인프라를 갖춰야 하는 만큼 일정 수준의 비용이 발생할 뿐 아니라, 단기근로계약직 직원이 상당수인 만큼 인프라 및 시스템 구축에도 부담이 있다는 설명이다.

    콜센터 근무 특성상 재택근무 시 발생할 수 있는 민원 처리 지연으로 브랜드 신뢰도 하락에도 악영향이 미칠 수 있다는 시각도 있다.

    업계 한 관계자는 "재택근무 시 일정부분 가사 병행이 불가피한 만큼 민원 처리가 지연될 가능성도 염두할 수 밖에 없다"며 "고장 문의 등 민감한 내용의 경우 업무 처리에 문제가 발생하면 결국 브랜드 신뢰도 하락으로 직결될 수 있으며, 자칫 가입자 이탈 상황과 함께 실적에도 영향이 미칠 수 있다"고 말했다.

    콜센터 직원들 역시 재택근무 확대 조치에도 선뜻 응하기는 어렵다는 입장이다. 특히 계약직 직원들의 경우 추후 불이익에 대한 우려로 정규직 직원과 달리 눈치를 볼 수 밖에 없다는 설명이다.

    희망연대노조 한 관계자는 "재택근무 확대 시행은 반길 일이지만 대부분 희망자들에 한해 시행하는 시스템을 도입하고 있어 일부 직원들 입장에선 손쉽게 신청하기 어려운 실정"이라며 "확진자 발생 시 콜센터가 전면 폐쇄될 수 있는 만큼 시스템을 강화하는 방안을 고려해야 할 것"이라고 밝혔다.