2년간 '디지털 상담' 37% 증가상담사 직접연결 23% 줄어하반기 고객맞춤형 ARS·챗봇 고도화 계획
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    LG유플러스는 지난 2년간 챗봇·고객센터 앱·ARS 등을 통한 디지털 상담건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.

    LG유플러스에 따르면 인공지능 채팅 상담사 'U봇'을 비롯 모바일 고객센터 앱, ARS를 통한 일 평균 고객상담은 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다. 

    반면 전화상담과 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결 건은 같은 기간 12만4000건에서 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.

    LG유플러스 관계자는 "2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%)에 육박한 점을 고려하면, 고객들이 급속도로 '디지털 상담' 쪽으로 옮겨가고 있는 것"이라고 설명했다.

    LG유플러스는 고객들의 디지털 상담 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있는 것이 강점이다.

    LG유플러스는 향후 디지털 상담 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 그 일환으로 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.

    LG유플러스 측은 "최근 '코로나19' 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3~5000건 가량 증가했다"며 "이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다"고 말했다.