코로나19가 바꾼 은행권 영업환경… ‘언택트’ 가속화

코로나19는 우리의 일상생활을 크게 바꿨다. 외출을 자제하면서 비대면 채널을 활용한 생활문화가 형성된 것이다.

이와 같은 현상은 기업들의 근무 환경을 바꾸는데도 영향을 미쳤다.

이전까지 ‘디지털 트랜스포메이션’란 목적으로 단순 업무에 로봇자동화시스템을 도입했다면 앞으론 업무 범위를 넓혀 비대면 근무가 가능토록 한 단계 더 업그레이드된 셈이다.

◆은행도 로봇 시대…183개 업무서 자동화 구현
은행권이 본격적으로 로보틱 프로세스 자동화(Robotic Process Automation, RPA)를 도입한 시기는 3년 전이다.

신한은행이 2017년 8월 여신 업무에 RPA를 도입하면서 첫 포문을 열었다. 당시에는 고객이 비대면으로 제출한 소득 및 재직서류 내용의 정상입력 여부와 여신 심사 과정의 필수 확인 작업 등 여신 운영 4개 업무에 도입했다.

신한은행은 RPA 도입으로 단순 반복 업무의 축소와 24시간, 365일 업무수행이 가능한 환경을 만들어 대출 신청이 갑작스럽게 몰리는 상황에서도 정확하고 신속한 심사가 가능해졌다.

신한은행은 이후에도 ▲당발 송금 취결전문 출력 ▲파생한도체크 및 FX거래 시트 작성 ▲공모 및 사모펀드 원장등록 ▲감정서 이미지 첨부 등에도 자동화시스템을 구현했다.

올해의 경우 단순 RPA 프로세스 확대가 아닌 RPA 서비스 플랫폼으로 영역을 넓힐 계획이다. 또 인공지능을 활용한 비정형문서 처리의 본격적으로 활용할 예정이다.

국민은행은 RPA를 활용해 125만 시간의 업무량을 줄이는 데 성공했다.

2017년 도입 초기 기업여신 실행, 중개업소 조사가격 적정성 점검, ‘KB매직카’ 중고차 시세 정보수집, KB부동산 리브온 매물 실소유자 정보 검증 등 단순 반복 작업에 쓰였지만 현재는 184개 업무를 자동화했다.

이를 연간 업무시간으로 환산하면 총 125만 시간에 달한다는 게 국민은행의 설명이다. 직원 1명당 평균 2000시간의 연간 근로시간을 가정했을 때 600명 이상이 투입되는 업무를 로봇 혼자서 일을 처리하는 셈이다.

국민은행 역시 단순 업무뿐 아니라 인공지능 기술도 결합하며 새로운 금융서비스를 준비 중이다.

예로 머신러닝 기술이 적용된 급여이체 등록 업무는 고객으로부터 제공받는 다양한 형태의 급여이체 서식을 자동으로 내부시스템에 맞게 편집해 등록할 수 있으며 직원은 내용 검증과 최종 이체거래만 확인하면 된다.

국민은행 관계자는 “RPA는 직원의 워라벨과 조직 전체의 업무 효율화를 촉진하고 질적 생산성을 향상시켜 업무에 집중할 수 있는 환경을 만든다”라며 “앞으로 RPA를 포함해 지속적으로 업무 혁신사업을 확대해 금융환경 변화에 대응하겠다”고 말했다.

◆자산관리도 화상상담으로…디지털금융 일상화
금융권에서 스마트뱅킹이 아직까지 침투하지 못한 영역은 프라이빗뱅킹(PB)이다. 자산관리는 전문가와 직접 만나 상담을 나눠야 하는데 시간적 여유를 만들기 어렵기 때문이다.

하지만 이와 같은 고민도 곧 사라질 것이란 전망이다.

하나은행은 지난 2월부터 세무, 부동산, 법률 등 다양한 전문가의 화상상담 서비스를 실시 중이다. 지방 거주 고객과 영국, 홍콩, 싱가포르 등 해외 거주 고객에게 호평을 받고 있다.

PB 직원은 태블릿PC를 통해 고객의 스마트폰을 연결한 화상상담으로 서로 얼굴을 보고 제안서 등의 문서자료도 함께 볼 수 있다.

현재까진 고객이 조언을 얻는 정도지만 하반기부터는 투자상담과 상품가입이 가능한 서비스를 도입할 계획이다.

하나금융은 화상상담서비스를 전 계열사로 확대해 고객들에게 원스톱 서비스를 제공할 방침이다.

화상상담이 부담스럽다면 로보어드바이저를 이용하면 된다. 채팅형 상담로봇을 통해 소액투자로 펀드, 달러, 금 등 다양하게 투자할 수 있다.

우리은행의 ‘우리 로보-알파’는 데이터를 기반으로 고객 성향과 상품 분석 역량을 강화 중이다. 현재 맞춤형 포트폴리오 제안, 수익률 관리, 라이프사이클 자산관리 서비스를 제공 중이다.

국민은행도 모바일앱인 KB스타뱅킹 내 ‘자산관리#’, ‘케이봇 쌤’ 등 비대면 자산관리 서비스를 제공하고 있다.

이밖에도 국민은행은 고객의 관점에서 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 KB고객언어가이드를 제정해 어려운 금융용어를 고객 중심으로 바꿨다.