코로나 장기화에 이통사 'O2O 서비스' 난항

이동통신사가 비대면 마케팅 전략으로 내세운 O2O(Online to Offline) 서비스가 코로나19 장기화로 난항을 겪고 있다.

6일 관련 업계에 따르면 SK텔레콤은 지난달 14일 오후 1시부터 행복배송 서비스를 일시 중단했다. SK텔레콤은 코로나 확진자 재확산으로 인한 사회적 거리두기 강화 조치에 따른 결정이라고 서비스 중단 이유를 밝혔다.

SK텔레콤이 지난 9월 선보인 행복배송은 직원이 직접 단말기를 배송해주는 서비스다. 'T다이렉트샵'을 통해 고객이 '행복배송' 서비스를 신청하면 직원이 원하는 장소, 시간에 맞춰 개통과 데이터 이전까지 다양한 서비스를 제공한다.

직원이 개통, 데이터 이전, 초기 휴대폰 세팅, 중고폰 보상 등을 모두 직접 하기 때문에 대표적인 O2O 서비스에 속한다. SK텔레콤은 3대 유통 혁신 추진과 함께 이 서비스를 도입했지만, 출시 4개월만에 처음으로 운영을 중단하게 됐다.

행복배송 외 다른 배송 서비스는 정상 운영된다. SK텔레콤은 휴대전화를 온라인으로 주문한 뒤 매장에서 찾는 '바로픽업' 서비스와 주문 당일에 배송해주는 '오늘도착' 서비스 등을 운영하고 있다. 

SK텔레콤 관계자는 "매장에 오지 않아도 똑같은 서비스를 받을 수 있도록 한 '행복배송' 서비스가 코로나19 영향으로 잠정 중단됐다"면서 "재개 가능시점은 아직 확정되지 않았다"고 말했다. 

LG유플러스 역시 프리미엄 배송 서비스 출시 일정을 늦췄다. 당초 지난해 7월 비대면-디지털 채널 혁신 방안을 발표하며 10월경 프리미엄 배송 서비스를 비롯한 O2O 서비스를 출시하겠다고 밝혔으나 시기가 미뤄진 것이다.

프리미엄 배송은 고객이 유샵에서 휴대폰을 구입하면 당일에 전문 컨설턴트가 배송해주는 서비스다. 직원은 고객이 원하는 장소와 시간에 찾아가서 개통해주고 사용하던 폰에서 새폰으로 데이터를 옮겨주는 서비스를 제공한다.

LG유플러스 관계자는 "코로나19가 확산되면서 대면 배송 서비스 출시가 홀딩된 상태"라며 "관련 준비는 완료했지만 예정대로 출시하기에는 시기가 적절하지 않다고 판단했다"고 설명했다.

타사와 달리 KT는 대면 배송 서비스인 '여기오지'를 코로나19에도 변동없이 운영 중이다. 다만, 온라인 배송서비스 제공 시 방역 수칙을 준수하고 대면 서비스의 경우에는 고객이 원할 경우에만 제공한다는 방침을 세웠다.

'여기오지' 서비스는 KT샵에서 휴대폰을 신청하면 집 주변 대리점을 통해 당일 배송받을 수 있는 서비스다. KT샵 전용 서비스인 '여기오지'를 신청하면 안전 강화 교육을 이수한 KT 직원이 집으로 방문해 휴대폰 개통, 데이터 이전 등을 직접 처리해준다.

이통 3사가 온라인 배송 서비스에 집중하는 이유는 거래 시장이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 변하고 있기 때문이다. 실제로 코로나19 이후 이통3사의 공식 온라인몰을 통한 단말기 판매는 최대 30% 가량 늘어난 것으로 알려졌다.

하지만 코로나19 확산세로 대면 서비스가 어려워지면서  O2O 서비스도 난항을 겪고 있다. 위기 상황에서 고객 편의와 매출 증대라는 두가지 효과를 노렸지만, 오히려 비대면 서비스들이 중단되는 사태에 이르렀다.

무인 키오스크 확대에도 시간이 걸릴 전망이다. 키오스크는 가입신청과 휴대폰 수령 등 개통에 필요한 모든 서비스를 직원 대면 없이 할 수 있는 서비스다. 현재 SK텔레콤과 LG유플러스가 일부 매장에 도입해 운영중이나 1~2대에 불과해 체험을 위한 서비스에 그친다는 지적이 나온다.

업계 관계자는 "코로나19 재확산으로 O2O 서비스 도입과 확산에 차질이 빚어지고 있다"면서 "대면 서비스가 어려운 상황이 지속되고 있는 만큼, 이에 따른 고객 불편을 최소화할 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.