보험사, 금소법 앞두고 동분서주…“시범케이스 피하자”

보험사들이 오는 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 준비 작업에 분주하다. 조직과 제도 정비는 물론 임직원들의 마인드 전환에 신경쓰고 있다. 특히 금소법 시행으로 금융당국도 관련 법 준수에 촉각을 곤두세우는 만큼 이른바 '시범케이스'에 걸리지 않아야 한다는 긴장감도 흐르고 있다.

19일 업계에 따르면 소비자보호라는 패러다임 전환이 '선택이 아닌 필수'가 되는 상황에서 각 보험사들의 대응에 이목이 집중된다.

보험사들은 대부분 지난해부터 TF를 구성해 금소법에 대비해왔다.

우선 삼성생명은 최고경영자(CEO), 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. 전국 8개 고객센터에 '고객권익보호 담당'도 신설했다.

한화생명은 지난 10일 '금융소비자보호헌장' 서약식을 열고 금융소비자 보호를 위한 실천을 다짐했다. '금융소비자 보호'를 핵심 가치로 삼았다. '금융소비자보호 헌장'에는 ▲최적의 상품과 서비스 제공 ▲완전판매 ▲고객 서비스 ▲고객 불만 방지 ▲고객 정보 관리 ▲고객자산 보호 등의 행동강령이 담겼다.

한화생명은 전 임직원 및 설계사를 대상으로 온라인 실천 서약도 실시했다. 금융소비자보호 사이버 교육 과정으로 '금소법 완전정복'을 개설했다. 교육 과정에는 제정 취지 및 6대 판매원칙, 위법계약해지권 바로 알기, 법 위반시 과태료 현황 등 금융소비자보호법에 관련된 핵심 내용이 포함됐다. 전 임직원과 설계사는 3월 24일까지 해당 과정을 반드시 이수해야 한다.

교보생명은 완전가입 실천과 적극적인 고객 서비스를 통해 소비자중심의 보험영업 문화를 정착시키기 위한 ‘나이스 교보’ 캠페인을 펼쳤다.

각종 제도 및 프로세스를 개선해 현장의 완전가입 실천을 지원하며, 현장에서는 ▲금소법 바로 알기 ▲3대 기본 지키기 ▲보장내용 정확히 설명하기 등 중점 추진사항을 적극 실천한다는 계획이다.
 
미래에셋생명은 지난해 7월 금소법 대응 준비 협의회 구성을 시작으로 올해 1월부터 신속대응 TF를 운영하고 있다. 이를 바탕으로 준비를 위한 내부통제 기준 수립과 점검을 진행 중이다. 필요사항을 점검하고 추진과제를 도출해 계속적으로 준비해 나간다는 계획이다.

통합을 앞둔 신한생명과 오렌지라이프는 지난 3일 '소비자보호 완전판매 공동선포식'을 진행했다. 양사 최고경영자·소비자보호 총괄책임자·영업그룹 대표 임원이 '보험소비자를 위한 헌장'을 낭독하고 선서했다.
 
‘보험소비자를 위한 헌장’은 양사의 임직원 및 설계사의 기본정신·약속·행동원칙으로 구성돼있으며, 금소법과 소비자보호 관련 회사 내규의 주요 이념을 새롭게 담아 지난달에 개정한 바 있다.
 
양사는 ‘보험소비자를 위한 헌장’ 개정 및 ‘완전판매 선포식’을 시작으로 3월 한 달간 모든 임직원 및 설계사 대상 금소법 내재화 과정을 운영한다. 이 과정에는 ▲ 임직원 대상 ‘금소법’ 의무이수 교육과정 진행 ▲ 설계사 대상 ‘금소법 판매자격제도’ 신설 및 ‘금소법’ 의무이수 교육과정 개설 ▲ ‘금소법’ 주요 내용을 담은 PC POP-UP을 운영 등이 포함됐다.
 
동양생명은 임직원 및 설계사 대상 금소법 준수 서약서를 작성했다. 전 지점 대상 금소법 관련 화상설명회도 진행했다. 민원 예방 아이디어를 공모했으며, 회사 전반적인 프로세스를 정비했다.

흥국생명은 지난 11일 '금융소비자보호 실천 결의대회'를 진행했다. 이날 행사에서는 '금융소비자보호 실천 10계명'이 발표됐다. 10계명에는 고객중심경영 및 소비자 보호를 위한 임직원의 가치와 행동지침 등이 포함됐다.

흥국생명은 3월 한 달간 모든 임직원을 대상으로 ‘금소법 바로 알기’ 캠페인도 진행한다. ‘금소법 바로 알기 특집 방송’, ‘지점장 대상 금소법 설명회’, ‘금소법 릴레이 퀴즈’, ‘금소법 6대 판매원칙을 담은 PC 팝업 운영’ 등 금소법에 대한 임직원의 실천의식을 고취할 계획이다.

NH농협생명은 지난해 11월부터 금소법 대응 위한 TF를 운영했다. 민원 증가에 대비해 소비자보호 조직 및 인력 확대에 나섰다. 적합성·적정성 원칙 준수, 불공정영업 및 부당권유행위 방지 등을 위해 실무자 교육을 진행 중이다. 금융상품 광고 관련 프로세스, 각종 손해배상 청구 및 판매제한 명령 대응 위한 프로세스를 정비하고 있다. 이외에도 기타 업무 전반에 걸쳐 세부 이행계획 수립 및 대응 중에 있다.

메트라이프는 법무팀의 금소법 규정 해석을 바탕으로 액션 플랜(action plan)을 수립했다. 운영, 마케팅, 상품, 채널 등에서 관련 법규를 준수하도록 프로세스 및 시스템 개정을 통해 준비하고 있다.

ABL생명은 금소법 시행에 맞춰 관련 TF를 조직해 ▲전 상품 일반금융소비자와 전문금융소비자 구분 시스템 구축 및 청약프로세스 변경 ▲변액상품 적합성 진단 프로세스 변경 및 시스템 구축 ▲전 상품 상품설명서 및 약관 변경 ▲임직원 및 설계사 교육 ▲민원지침 등 규정 및 지침 개정 ▲내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련 등을 진행하고 있다.

푸르덴셜생명은 지난 12일 금융소비자법 관련 GA 대상 세미나를 개최했고, 지난 16일에는 임직원 영업대상 금융소비자 헌장 선포식을 진행했다.

손해보험사들도 비슷한 노력을 하고 있다.

삼성화재는 보험상품 판매 과정에서 설명 의무 및 완전판매 등이 강조되는 만큼 전 임직원 및 설계사 조직을 대상으로 금소법 교육을 실시하고 있다.

현대해상은 소비자보호 관련 업무의 원활한 수행을 이해 지난해 12월부터 TF를 운영해 전사적 차원에서 금융소비자보호법 대응을 준비하고 있다.

현대해상은 금소법이 소비자 권익보호를 위해 여러 곳에 산재돼 있던 관련 법조항을 종합 정리하고 일부 신규 항목을 추가한 만큼, 입법 취지에 맞춰 업무별 세부 대응 반안들을 수립 및 실행하고 전사적인 교육과 홍보를 통해 전개해 나갈 예정이다.

영업 조직의 상품 지식 및 상품판매 시 준수해야 할 법규사항 등 새로운 법률환경에 조기 적응할 수 있도록 영업 현장 교육을 집중적으로 강화할 계획이다.

특히, 현대해상은 체계적 소비자보호 실행을 위해 지난해 12월 소보자정책파트를 소비자정책부로 확대 개편했다. 산하에 '소비자보호센터'를 신설해 현장 민원응대 효율화 및 회사 완전판매 현장관리 역할 강화를 도모하고 있다.

현대해상은 6대 판매원칙 중 상품설명 의무 이행 강화를 위해 판매 채널별로 핵심상품 설명서 신설, 약관개정 및 표준상품 설명 스크립트 개정 등을 위한 준비 작업을 진행하고 있다. 이외 위법계약 해지권 신설 등 신규 업무 관련 대응 체계를 원점에서 정비하고 있다.

KB손해보험은 금소법 시행을 앞두고 30여개 이상 과제 중 90% 이상 완료했다. 증권 서류제공, 상품설명서 등 일부과제는 표준약관·손해보험 상품공시 자료 시행세칙 최종안이 확정되지 않아 지연되고 있다.

DB손해보험은 매월 시행하는 소비자정책위원회를 통해 금소법 안건별 임원들의 추진경과를 발표하고 진행상황을 점검하고 있다. 지난달 임직원은 소비자보호 선포식, 영업가족들은 완전판매 준수 서약식을 작성해 금소법 준수 결의 의지를 다졌다. 현재 관련 교육자료 제공, 사내방송을 지속 운영 중이다.

한화손해보험은 오는 23일 금융소비자보호  선포식을 진행할 예정이다. 임직원들을 대상으로 온라인 실천 서약도 받는다. 강성수 대표는 사내방송에서 임직원 의식 제고를 위해 관련 Q&A로 소통방송도 진행할 예정이다. 모집인을 위한 매주 정보미팅에 활용할 동영상도 제작 중이다. 소비자교육 홍보를 위한 리플렛도 제작해 배포할 예정이다.

메리츠화재는 소비자보호 파트를 중심으로 유관부서에서 대응해야 될 체크리스트를 만들어서 피드백을 받고 있다. 법무법인을 통해 법률 자문도 준비 중이다. 

흥국화재는 지난해 12월부터 자체 동영상을 제작해 임직원에게 금소법 주요 이슈 사항을 공유하기 위한 다양한 방안을 강구하고 있다. 올해 1월 금소법 대응을 위한 TF를 구성해 18개 이슈 항목을 발굴함으로써 온라인·오프라인을 병행해 법 이행을 위해 노력 중이다. 

최근 영업관련 업무를 수행하는 임직원을 대상으로 '금융소비자보호법 온라인 완전정복' 영상을 제작해 교육을 실시했다. 임직원의 이해도를 평가하기 위해 자체 테스트도 병행한 온라인 동영상 교육을 1차와 2차로 나눠 실시할 예정이다.

이외에도 임직원들이 금소법을 잘 이해하고 이행할 수 있도록 임직원 전용 스크린세이버(화면보호기), 홈페이지 팝업, 리플렛 등도 제작해 홍보할 계획이다.

보험사들이 다양한 준비를 하고 있음에도 불안과 긴장은 공존하고 있다. 금소법 위반의 첫 금융사 또는 보험사라는 불명예 수식어를 우려하고 있는 것이다.

업계 관계자는 “금소법 시행에 있어 첫 타깃이 될 경우 이미지나 신뢰도 측면에서 치명적일 수 있다”며 “최소한 첫번째로 걸려서 시범케이스가 되는 일은 피하고 싶다”라고 말했다.