[르포] 확 바뀐 롯데백화점 본점 델리… 공간·브랜드 '대격변'

낮은 천장과 상대적으로 높은 식탁·칸막이, 많은 사람들로 걷기조차 힘들었던 롯데백화점 지하 델리 코너가 리뉴얼을 통해 환골탈태했다. ‘맛은 있지만 불편했던’ 과거와는 달리 고객 동선을 재배치하고 브랜드 구획을 조정하면서 고객 경험을 대폭 개선했다.

롯데백화점 본점 델리 코너 리뉴얼 오픈 첫 날인 지난 19일, 오후 7시가 가까워지기도 전에 이미 만석이었다. 저녁부터 쏟아지기 시작한 폭우에도 불구하고, SNS 등에 널리 알려져 ‘줄 서서 먹는 맛집’을 대거 입점시키며 소비자들의 눈길을 끈 탓이다.

이번 리뉴얼에서 가장 눈에 띈 부분은 SNS 등에서 인기 있는 F&B 브랜드를 대폭 보강한 점이다. 땀땀, 오제제, 송화산시도삭면, 한입소반, 샤브퀴진 등 쌀국수부터 중식, 일식 등 브랜드 12곳을 리뉴얼하며 카테고리를 다변화했다.

구성의 변화는 매출로 이어졌다. 실제로 리뉴얼 개장한 19일부터 21일까지 주말간 델리 매출은 전년 동기 대비 70% 이상 신장했다.

이날 테이크아웃 포장 줄이 가장 길게 늘어섰던 서울본만두의 경우 재료 소진으로 이미 7시부터 ‘오븐 구이’ 만두 제품은 일부 메뉴만 운영됐고, 이마저도 30분이 지나자 테이크아웃을 제외한 판매는 조기 마감됐다. ‘한입소반’ 역시 마감 시간보다 30분 빠른 오후 8시 주문을 중단하기도 했다.

리뉴얼 델리 코너를 방문하기 전 가장 걱정했던 부분은 대기 줄이었다. SNS 유명 맛집이 많다면 당연히 줄이 길 테고, 복잡하고 불편함을 야기할 가능성이 크기 때문이다. 맛집에 대한 기대감보다는 걱정이 컸던 이유기도 하다. 또 실제 식사를 하려는 고객과 코너를 둘러보고 테이크아웃으로 구매하려는 고객들의 줄이 뒤엉켜 혼잡해지는 것도 큰 문제였다.

이날 눈에 띈 것은 그간 단점으로 지적됐던 고객 동선과 혼잡도의 개선이다. 과거 롯데백화점 본점 지하 델리 파트는 좁은 공간에 많은 브랜드들이 몰려있어 각각의 브랜드를 이용하는 고객들의 동선이 겹쳤고, 낮은 천장으로 인해 상대적인 답답함도 있었다.

롯데백화점은 20여개 브랜드가 밀집됐던 중앙 부분을 12개 브랜드로 줄이고 브랜드간 공간을 넓게 사용했다. 실제로 이날 지하 1층 델리 코너에는 고객들의 대화하는 소리와 각 매장에서 주문 받는 소리 등이 가득했지만 지하 출입구와 퇴식구에서의 일부 병목현상을 제외하면 브랜드를 둘러보거나 이동하는 데 불편함은 거의 없었다.

서울 공덕에 거주한다는 A씨는 “(델리코너 리뉴얼 소식을)모르고 왔다가 뒤늦게 얘기를 듣고 내려와 봤다”면서 “예전에는 사람이 많고 복잡해서 답답했는데 확실히 깔끔해진 것 같다”고 말했다.

이외에도 롯데백화점은 전반적으로 델리 매장의 높이를 낮추고 통일감을 주어 시야를 개선했다. 코너마다 쇼케이스를 배치해 이동하는 고객들에게 더 많은 제품이 노출될 수 있도록 한 것도 눈에 띄었다.

가장 큰 변화는 중앙 공용시식홀이다. 중앙을 기점으로 12개의 주요 델리 브랜드가 둘러싸는 형태로 꾸몄지만, 계산대와 웨이팅 라인을 반대쪽으로 배치해 밀집도를 줄였다. 식사를 마친 고객들이 퇴식구로 이동하면서 다른 매장 웨이팅 줄을 피해 가거나, 혹은 다른 사람과 부딪칠까 잰걸음을 걷는 모습은 전혀 보이지 않았다.

또 주력으로 삼은 12개 브랜드 외에 커피·베이커리 등 다른 브랜드가 외각을 감싸는 형태로 배치해 식사를 마친 고객들이 자연스레 이동하며 디저트를 구입할 수 있었다.

롯데백화점 관계자는 “리오프닝 이후 MZ세대를 중심으로 직접 유맛집을 찾아가는 트렌드가 다시 확산됨에 따라 다이닝 중심 공간으로 리뉴얼하게 됐다”면서 “국내는 물론 해외의 맛집까지 엄선해 선보일 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.