2011년 업계 최초 '시각장애 고객 전문상담 서비스' 도입청각·언어 장애 고객 위한 상담 시스템 구축… 고품질 수어 상담 제공'보호자 안심 서비스' 도입 등 서비스 접근성 향상 위해 노력
  • ▲ 삼성전자서비스 임직원이 출장서비스를 제공하고 있다. ⓒ삼성전자서비스
    ▲ 삼성전자서비스 임직원이 출장서비스를 제공하고 있다. ⓒ삼성전자서비스
    삼성전자서비스는 장애인, 고령자 고객이 삼성전자 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 특화 서비스를 지속 강화하고 있다고 19일 밝혔다.

    삼성전자서비스는 지난 2011년 업계 최초로 '시각장애인 전문상담 서비스'를 도입했다. 시각장애 고객이 제품을 촉각으로 확인하며 문제를 해결할 수 있도록 전담 상담사가 맞춤형 상담을 제공한다.

    전담 상담사도 시각장애(저시력 및 시야결손)를 갖고 있어 시각장애 고객과 동일한 관점에서 상담을 제공하는 것이 가능하다. 대다수의 시각장애인이 저시력으로 모니터 화면 등을 수십 배 확대해 사용하기 때문에 관점이 동일한 전담 상담사와의 소통이 효과적이다.

    또 시각장애인 전문상담을 통해 ▲갤럭시 TalkBack ▲고대비 설정 등 시각장애인 전용 기능 활성화 방법도 안내받을 수 있다. TalkBack은 스마트폰 속 문자를 음성으로 안내해 주는 기능이다. 전담 상담사가 점역교정사 자격도 보유하고 있어 고객 요청에 따라 점자 안내자료 제작도 가능하다.

    삼성전자서비스는 지난해 3월부터 '청각·언어장애 고객을 위해 수어 상담 서비스'도 제공하고 있다. 공인 자격을 보유한 전담 통역사가 수준 높은 수어 상담을 제공한다.

    고객이 수어 상담을 편리하게 이용할 수 있도록 전용 상담 시스템도 구축했다. 수어 영상통화는 물론 수어로 표현이 어려운 부분은 채팅을 병행해 상담받을 수 있다. 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.

    삼성전자서비스는 '보호자 안심 서비스'도 운영 중이다. 장애인, 고령자 등을 대신해 보호자가 서비스를 신청한 경우, 수리에 동석하지 않은 보호자에게도 서비스 내역이 전달된다.

    보호자가 서비스 내역과 제품 상태를 정확하게 인지하여 고객(장애인, 고령자 등)이 해당 제품을 편리하게 사용하는지 여부와 소모품 교체 주기 등을 관리하는데 도움이 된다.

    지난달에는 홈페이지 '웹접근성 품질인증'도 획득했다. 장애인, 고령자 등 정보취약계층도 편리하게 이용할 수 있는 우수 웹사이트를 과학기술정보통신부가 주관하여 인증해 주는 제도로 2015년부터 9년 연속 인증을 획득했다.

    삼성전자서비스 관계자는 "삼성전자 제품을 이용하는 모든 고객이 서비스 이용에 차별을 느끼지 않도록 최선을 다하겠다"라고 말했다.