답답한 쿠팡 "랭킹·후기 조작할 이유 없어"

쿠팡이 공정거래위원회의 시정명령에 따른 과징금·검찰 고발 조치에 대해 조목조목 반박하고 나섰다. 공정위가 과도한 법적용을 오인해 잘된 판단을 했다는 취지다. 특히 이들 쟁점은 향후 행정재판에서도 주요 법정공방이 될 것으로 보인다.

14일 쿠팡에 따르면 회사는 최근 잇따라 입장문을 내면서 공정위의 처분에 대해 강한 반발을 이어가는 중이다. 쿠팡의 이런 조치는 공정위의 시정명령의 부당함을 알려 억울함을 씻겠다는 의지가 강하게 반영됐다.

그도 그럴 것이 쿠팡은 국내 유통업체에서는 단일 최고의 과징금인 1400억원을 부과 받은 바 있다. 역대 공정위 사건에서도 과징금 규모만 보면 10위 안에 들어간다. 그리고 이 사안이 과연 그 정도의 처분이 필요했는지에 대한 논란이 끊이지 않는다.

◆ ‘랭킹’이 소비자 기망행위 였나

쟁점은 크게 두 가지다. 먼저 공정위가 문제 삼은 것은 쿠팡이 3가지 알고리즘을 이용해 중개상품을 배제하고 직매입상품 및 PB상품을 검색순위 상위에 고정 노출했다는 점이다. 상위에 노출되는 것만으로 판매가 늘어나니 다른 중개상품 판매자들에게 손실을 끼쳤다는 주장이다.

이에 쿠팡은 오프라인 매장에서 자사 PB를 좋은 매대에 진열하는 것과 온라인 검색 순위는 실질적으로 차이가 없다고 반박하고 있다.

오프라인 편의점, 대형마트에서 PB상품을 이른바 골드존(170cm 이하 매대) 눈높이에 배치해 매출을 늘리는 것과 같다는 주장이다. 실제 오프라인 매장에서 골드존 매출은 30%에서 최대 4배까지 늘어난다는 분석이 많다.

쿠팡 측은 “쿠팡의 PB상품 비중은 전체 매출의 5%로 오프라인 유통업체의 20~30%에 비하면 최하위 수준”이라고 설명했다.

◆ 임직원, 우호적 리뷰에 동원됐나

다음 쟁점은 쿠팡 임직원을 통한 리뷰 동원 여부다.

공정위는 쿠팡 PB상품이 소비자 인지도가 없어 구매후기 수집이 어려워지자 2297명의 임직원으로 하여금 PB상품에 긍정적 구매후기를 달고 높은 별점을 부여하는 방식으로 최소 7342개 PB상품에 7만2614개 구매후기를 작성한 것으로 판단했다. 

구매후기 수와 평균 별점이 검색순위에 미치는 효과를 잘 알고 있는 스스로의 지위를 악용해 소비자 유인 목적으로 임직원 구매후기를 운영했다는 판단이다.

쿠팡은 이에 대해서도 쿠팡 임직원 상품 체험단이 작성한 “절대 다른사람에게 추천할 수 없다”, “비주얼과 맛에 실망해 못먹겠다” 등의 후기를 공개하기도 했다.

심지어 지속적으로 별점 1점을 부여한 직원에게도 어떠한 불이익이나 개입도 없었고 반박했다. 아울러 모든 임직원 리뷰에는 임직원 리뷰 사실을 공지해왔다고 설명했다. 

쿠팡 측은 “공정위가 문제삼은 기간 직원 리뷰는 전체 PB상품 리뷰수 2500만개 중 0.3%에 불과하다”며 “공정위는 전체 리뷰수 2500만개의 극히 일부인 7만개 댓글 수만 강조하고 이들 모두 편향적으로 작성한 리뷰처럼 호도하고 있다”고 반박했다.

양측의 갑론을박은 앞으로도 계속될 가능성이 높다. 전례 없는 쿠팡에 대한 고강도 처분에 대해 쿠팡 입장에서도 수용이 어려운 현실적인 어려움도 있기 때문이다. 

앞서 쿠팡은 “가격이 싸고 배송이 편리해 많은 국민들의 합리적 선택을 받은 쿠팡의 로켓배송이 소비자 기망이라고 주장하는 공정위의 결정은 디지털 시대의 스마트한 소비자의 선택권을 무시한 시대착오적이며 혁신에 반하는 조치”라며 “행정소송을 통해 법원에서 부당함을 적극 소명하겠다”고 밝힌 바 있다.